БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ


Как уже упоминалось выше, барьером при установлении доверительных отношений могут являться личностные черты — психологические особенности партнеров, затрудняющие общение. К ним относят, такие личностные черты собеседника, как эгоцентризм (неспособность встать на позицию другого человека), властность, стремление к доминированию, категоричность («По любому вопросу существует два мнения — одно мое, а другое - неправильное!»), нетерпимость к недостаткам других, агрессивность. Крайне негативно влияет на процесс общения как неадекватно завышенная, так и низкая самооценка, что иногда встречается и у врачей, и у пациентов. Человек с низкой самооценкой обидчив: самые нейтральные ситуации могут им восприниматься как ущемление его прав; в человеческих отношениях он ищет подтекст неблагоприятный для него. Кажущаяся необходимость защищаться может привести к агрессивным реакциям, вспышкам гнева, раздражения.
Смех, улыбка собеседника — даже они могут быть истолкованы пациентом в негативном смысле — как насмешка, легкомысленное отношение врача к его проблеме.  Поэтому улыбка,  шутка,  комплимент — эти
56
мощнейшие орудия в установлении контакта и дальнейшего общения, должны использоваться стоматологом осторожно, так как перед ним может быть человек с заниженной самооценкой, пациент с депрессией, тяжелой, неизлечимой болезнью и т.п.
Существует в общении барьер отрицательных эмоций. Человек, охваченный гневом или полный обиды не способен к нормальному общению. Он не в состоянии адекватно воспринимать собеседника. Испытывая по отношению к пациенту чувство брезгливости, раздражения, страха, глупо рассчитывать, что его удастся правильно понять. Между тем некоторые пациенты могут вызывать «без привычки» такие чувства, так как могут быть плохо одеты, неопрятны, пьяны, предъявлять необоснованные требования или обвинения в ваш адрес и т.п. Возникающие при этом негативные чувства не всегда осознаются врачом. Нередко медицинский персонал испытывает страх смерти, болезни, уродства, нищеты — и бессознательно старается отгородиться, свести к минимуму контакты с вызывающими эти страхи пациентами. Осознав в себе этот страх, вы можете преодолеть его.
Существуют в общении барьеры восприятия. Первый момент восприятия человека человеком во многом определяет дальнейшее взаимодействие, создает соответствующую установку, которая может быть положительной или отрицательной (в последнем случае после придется применять много усилий, чтобы ее изменить). Значимую информацию о другом человеке несут такие элементы, как одежда, прическа, аксессуары одежды. Важна не только сама форма одежды, но и соответствие ее данной ситуации. Несовпадение внешнего вида врача с ожиданиями пациента может негативно отразиться на дальнейшем взаимодействии, сформировать недоверие.
Постарайтесь выяснить ожидания Ваших пациентов по поводу внешнего вида врача (кабинета) и постарай-
57
тесь не шокировать их яркой татуировкой или экстравагантной прической т.п. Если же Вы отличаетесь очень высоким ростом, или Вы стоматолог-левша, или у Вас аллергия на парфюмерные запахи, постарайтесь, чтобы пациентов, обратившихся в первый раз, корректно к этому подготовили.
Восприятие человека может осуществляться и под влиянием стереотипов, осложняющих дальнейшее взаимодействие. В таком случае уже первые мгновения контакта окрашены позитивной или негативной установкой. Так пациент начинает восприниматься врачом не на основании, каких то своих реальных черт и особенностей, а в свете заранее сложившихся у врача допущений и предположений, возникших из раннее полученной о пациенте информации или на основании национальных, социальных, религиозных стереотипов.
В формировании первого впечатления большую роль играют невербальные (т.е. неречевые, несловесные) способы общения, которые не всегда осознаются партнерами — интонация и тембр голоса, позы и жесты, мимика, контакт глаз.
Невербальные компоненты (средства) общения. К невербальным (неречевым) средствам общения относятся:
  • интонация, тембр голоса, паузы, скорость речи
    и т.п.;
  • мимика и пантамимика;
  • дистанция в общении (расстояние между говоря
    щими);
  • контакт глаз.

Исследователь психолингвист Меробян считает, что с помощью содержания речи передается только 7% информации, 38% информации передают паралингвисти-ческие составляющие, а остальные 55% мимикой и пантомимикой.
Восприятие человека человеком во многом зависит от голоса — его интенсивности (громкости), высоты,
тембра, интонации. Громкость голоса связана с индивидуальной манерой распоряжаться пространством общения. Владение голосом подразумевает интуитивный выбор громкости, которая нужна для данного помещения, данных обстоятельств разговора. Люди, имеющие привычку говорить громче, чем следует, как бы захватывают пространство, в котором существуют не только они, но и другие люди. Повышенная громкость в целом свойственна возбужденному, напряженному общению. Носители громкой речи воспринимаются окружающими как доминирующие, желающие привлечь к себе внимание (не следует забывать и про возможное нарушение слуха, при котором у человека нарушается восприятие громкости собственной речи).
Скорость речи может много рассказать о темпераменте человека, его эмоциональном состоянии. Человек возбужденный говорит быстрее, чем обычно, слегка недоговаривая слова. Человек подавленный, утомленный говорит медленнее, монотоннее, снижая скорость и громкость речи к концу фразы.
Для установления хорошего контакта оба собеседника идут навстречу друг другу. Врач при беседе легче установит атмосферу доверия приноравливаясь к речи пациента, несколько изменяя характеристики своего голоса, по возможности подстраиваясь к его скорости речи, но удерживая адекватный уровень громкости.
Для создания доверительной, спокойной атмосферы среди невербальных компонентов общения большое место занимает пантомимика — позы и жесты человека. Поза собеседника может быть напряженной — сигналящей, что человек «собрался» и готов к отпору в ожидании неприятного сообщения; «закрытой» — скрещенные на груди руки, наклон туловища в сторону от собеседника; агрессивной — руки, сжатые в кулаки; а также спокойной, удобной, расслабленной, рассчитанной на продолжительное общение. Для создания атмосферы
58
59
сотрудничества, внимательного слушания, при котором собеседника обычно не торопят, обязательно нужно самому сидеть в удобной, спокойной, стабильной позе.
Если тревожный пациент сидит в стоматологическом кресле напряженно, можно попробовать уменьшить его страхи, спровоцировав его изменить позу. Эффективнее в этом случае не просто сказать: «устройтесь поудобнее», а предложить ему прополоскать рот или выполнить какое-либо другое действие.
Важный фактор общения — дистанция, при которой нам комфортно беседовать с человеком. Расстояние, которое мы стараемся сохранять при общении с разными людьми, больше всего зависит от характера общения (Холл) (интимное, личное, деловое или публичное общение), а также от индивидуальных особенностей собеседников, их социального статуса, национальной культуры (подробнее об этом можно прочитать в книге «Гроссмейстер общения»).
Удобное для Вас расстояние при общении с пациентом не всегда может быть приемлемым для него: слишком далеко отстоящий стул для пациента у одних вызовет желание подвинуть его к вам, у другого — ощущение незащищенности, т. к. Вы рассматриваете его, у третьего, вполне комфортное состояние.
На стоматологическом приеме, как и при некоторых других медицинских процедурах, происходит нарушение «интимной зоны» и врача, и пациента, при социальном уровне общения. Для врача с опытом приходит привыкание, а для пациента, хотя он теоретически готов к данной ситуации, на практике это может усиливать напряженность и тревогу. Поэтому, прежде чем приступить к осмотру, особенно на первом приеме, необходимо установить некоторый уровень доверительных отношений, дав пациенту на это некоторое время. Не следует начинать контакт с собеседником с предложения сесть в специальное медицинское кресло, лечь
для осмотра и т.д. Кроме того, если один из собеседников сидит, а другой стоит, это заведомо провоцирует на неравноправные отношения и может вызвать негативную реакцию, затрудняющую общение.
Очень большое значение имеет в установлении хорошего контакта и в дальнейшем общении взгляд. Ему издавна приписывали особое значение в налаживании эмоциональной связи с собеседником и в передачи тонких смысловых оттенков. Существуют общие закономерности восприятия зрительного контакта, похожие у всех людей и индивидуальные особенности, связанные с ведущим каналом восприятия у конкретного человека, национальными особенностями и т.п. Так в мире выделяют «контактные» и «неконтактные» культуры, в которых существуют негласные общепринятые нормы, когда можно, а когда нельзя смотреть в глаза собеседнику. В России преобладает «контактная» культурная традиция, поэтому лица, избегающие зрительного контакта, оцениваются негативно. Однако не все так однозначно, и долгий прямой взгляд часто воспринимается как сокращение психологической дистанции, что не всегда приятно другому собеседнику, и может восприниматься как доминирование, вызов, агрессия. Замечено, что люди чаще смотрят в глаза друг другу, если дистанция между ними велика, и стараются избегать зрительного контакта при близкой дистанции. Психологические исследования показывают, что среднее время, в течение которого прямой взгляд в глаза незнакомого человека переносится им без дискомфорта, равно примерно 3-м секундам. Таким образом, для дальнейшего общения опасно как отсутствие зрительного контакта, так и злоупотребление им.
Иногда у врачей встречается «невидящий» взгляд, когда глаза обращены на пациента, но взгляд проходит как бы сквозь него, или не доходит до него. Это часто бывает следствием психологической усталости, «эмоци-
60
61
онального выгорания*, желания отгородиться от многочисленных контактов. Такой взгляд полностью уничтожает возможность полноценного общения, остается лишь формальный контакт.
Конфликтологами разработан ряд условий поддержания и развития сотрудничества, которые помогут наладить терапевтичное общение и предупредить развитие конфликтов на стоматологическом приеме:
  • Согласие, состоящие в том, что пациента вовлека
    ют в процесс лечения (информированное согласие),
  • Практическая эмпатия, предполагающая виде
    ние ситуации со стороны пациента, понимание
    его трудностей и опасений, выражение сочуст-
    вия и желания помочь;
  • Сохранение репутации — уважительное отноше
    ние к пациенту, даже если ваши интересы рас
    ходятся;
  • Исключение дискриминации, которое запрещает
    подчеркивание различий в социальном статусе,
    возрасте и т.п., какого-либо превосходства;

  • Психологические «поглаживания», целенаправлен
    ное поддержание положительных эмоций пациента;
  • Неразделение заслуг — этим достигается взаим
    ное уважение и снимаются такие негативные
    эмоции как зависть и чувство обиды (особенно
    важно при взаимодействии с коллегами);
  • Индивидуальный подход к пациенту - учет его
    индивидуальных особенностей и эмоционального
    состояния.

Для того, чтобы лучше понимать пациентов, коллег, руководство, можно воспользоваться новыми современными разработками такого психологического направления как НЛП - нейро-лингвистическое программирование.
В 70-е годы Р. Бендлер и Д. Гриндер, открыли приоритетные способы восприятия человеком новой информации. Л. Бредуэй исследовала те же особенности
индивидуального восприятия у детей дошкольного и школьного возраста.
Человек воспринимает окружающий мир при помощи всех своих органов чувств, но при этом бессознательно отдает предпочтение одним, а не другим. Эта врожденная особенность диктует, какой способ познания выбрать — зрительный, слуховой или осязательный — и предопределяет выбор объекта внимания, быстроту восприятия, тип памяти. Это преобладание не исключает другие ощущения, но наибольшим образом влияет на восприятие данного человека, и значение данного обстоятельства было осознано лишь недавно.
В психотерапевтическом направлении НЛП (нейро-лингвистическое программирование) выделяют 3 типа людей по ведущему каналу восприятия: кинестетики -чувственный канал, визуалы - зрительный канал, аудиа-лы - слуховой канал и 4-й тип людей, не имеющих ведущего канала - логиков. Встречаются также полимодалы - люди, у которых все каналы развиты одинаково хорошо (этого можно достичь специальной тренировкой).
Характерные признаки этих типов представлены в таблице 3.
Таблица 3 Типы людей по ведущему каналу восприятия
\   Типы
ПроявЧ ления  \^
Визуалы Кинестетики Аудиалы Дигиталы
Память Зрительная память Память на действия Слуховая память Логическая память
Визуальный контакт Взгляд в глаза собеседнику: смотрят, чтобы услышать Взгляд вниз, касаться важнее, чем смотреть Глаза опущены, не смотрят чтобы лучше слушать Взгляд поверх головы или в лоб, избегает зрительного контакта
Голос Голос высокий, звонкий Низкий, густой Мелодичный, выразительный, меняющийся Монотонный, прерывистый, зажатый
Речь Речь и движения быстрые Речь и движения медленные Очень многословны Движений мало
amp;раетерные слова Красиво, кажется, взгяд, перспектива... Удобно, чувствую, схватывать... Гармонично, звучит, отзвук, тон... Разумно, функционально, знаю, логично...

62
63
Принадлежащие к различным типам пациенты по разному сообщают свои жалобы, их внимание сосредоточено на разных проявлениях заболевания, они по разному слышат и запоминают рекомендации врача. В речи пациентов будут использоваться характерные слова «я вижу», «я чувствую», «я слышу», «я думаю».
Визуал, придя на прием сядет подальше и будет внимательно смотреть в глаза врачу при разговоре, но замолкает, если доктор отводит взгляд, чтобы сделать запись в медицинской карте. Такой пациент легко ответит на вопрос: «Как это выглядит?*, и с трудом на вопрос: «Какая именно боль?». Убеждая его в необходимости лечения постарайтесь показать ему все перспективы, «нарисовать ясную картину* выздоровления.
Кинестетик наоборот сядет поближе и легко опишет свое самочувствие в ощущениях. Спросите его: «Что Вы сейчас чувствуете?» и не бойтесь пододвинуться и прикоснуться к нему. Доброе прикосновение может его успокоить (этим часто пользуются стоматологи-кинестетики). Если такой пациент остановит Вас в коридоре, чтобы расспросить о чем-то важном, то он встанет к Вам очень близко и даже может придержать Вас за полу халата. Он, скорее всего, с удовольствием пойдет на физиотерапию или массаж, но запомнит только то, что выполнял сам. Рекомендации «на слух» или по книжке он запомнит гораздо хуже.
Аудиалы ~ люди с хорошо развитой речью и слуховой памятью. Они с удовольствием беседуют с врачом и обижаются и не доверяют тем докторам, кто не может им подробно рассказать об их заболевании и ходе лечения.
Дигиталам также необходимо подробно и четко рассказать о стадии их заболевания, последствиях и перспективах и четко и последовательно объяснить план лечения.
(Подробнее о кинестетиках, визуалах, аудиалах и дигиталах можно прочитать в любой книге по НЛП, например А.Любимов «Мастерство коммуникации»)
Кроме этого можно определить с помощью психодиагностических методов (наблюдение, беседа или психологическое тестирование) такие личностные особенности пациентов как темперамент или отдельные его свойства, акцентуации характера, соционический тип, уровень тревожности и строить терапевтическое взаимоде-ствие с учетом этого знания.
64

Источник: Ларенцова Л.И., Полуев В.И., Тучик Е.С., Смирнова Н.Б., Бсслута О.Е., «КОНФЛИКТЫ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПРАКТИКЕ: ПОДХОДЫ К ИХ РЕШЕНИЮ И ПРОФИЛАКТИКЕ. Пособие для врачей. — Москва: Медицинская книга» 2005

А так же в разделе «БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ »