Изменение взгляда на эффективность лаборатории в новых условиях требует пересмотра концепции ее информатизации и требований к ЛИС следующего поколения. Рассмотрим, в чем изменились условия деятельности КДЛ после превращения в коммерческое предприятие.
В первую очередь эти изменения коснулись взаимодействия КДЛ и клиентов, как физических, так и юридических (корпоративных) лиц.
Остановимся на взаимодействии с физическими лицами.
Первая и главная задача коммерческого предприятия КДЛ - качественное обслуживание пациентов. Традиционная для лаборатории технологическая составляющая этой задачи важна здесь, как никогда ранее. Коммерческая лаборатория имеет свои процедурные кабинеты или медицинские офисы для пациентов, где осуществляется взятие крови на анализы и сбор биоматериала, выдача результатов исследований, тут может также находиться врач-консультант, в функции которого входит назначение необходимых пациенту анализов и консультации по различным вопросам. Оттого, как организована работа процедурных кабинетов,
на каком уровне осуществляется обслуживание пациентов, во многом зависит коммерческий успех КДЛ.
Однако пациенту процесс обслуживания представляется в ином свете. Он видит, есть или нет очереди на приеме заказов, насколько быстро и четко организован прием и насколько удобно для него получение результата. Эти запросы пациентов должны найти решение при создании современной ЛИС. При практической разработке ЛИС в качестве образца здесь можно воспользоваться достижениями систем розничной торговли:

• пропускная способность системы приема рассчитывается на пиковую нагрузку, так как, увидев очередь один раз, пациент надолго перестает быть клиентом данной лаборатории;
• прием заказа и платежа должен осуществляться в одном месте; пациент не должен перемещаться между регистратурой и кассой, по несколько раз объясняя, за чем он пришел; предусмотрено оказание услуг на дому;
• ритмичность приема не должна нарушаться законным желанием пациента внести изменения в заказ;
• в любой момент пациент может запросить справку о ходе выполнения заказа, запросить результаты лично, по факсу или электронной почте;
• любой выдаваемый пациенту документ должен не просто выполнять свою функцию, но также подчеркивать значимость клиента и, одновременно, продвигать торговую марку лаборатории.

Информатизация данного этапа должна быть реализована с установкой достаточного количества автоматизированных рабочих мест для врача-консультанта и медицинских сестер.
Для решения проблемы очередей необходимо оптимизировать процесс приема заказов, включая регистрацию, прием платежа, забор биоматериала.
Есть ряд методов регулирования времени ожидания в очереди. Можно привлекать дополнительных работников в часы пик и обходиться меньшей численностью, когда наплыв клиентов спадает. За счет профессиональной подготовки, анализа процессов обслуживания и вложений в технологию можно повысить скорость обслуживания. Иногда удается с помощью различных стимулов уменьшить наплыв клиентов в часы пик, либо ввести обслуживание в выходные дни и по вечерам, либо организовать круглосуточную запись клиентов по телефону. Можно ввести систему предварительной записи вместо того, чтобы обслуживать в порядке живой очереди.
Главной целью информационной поддержки взаимодействия с физическими лицами является обеспечение максимально быстрого и комфортного для клиента процесса приема заказов и выдачи результатов. Ускорение приема заказов достигается за счет тесной интеграции составляющих процесса приема заказа: регистрации заказа, приема оплаты, забора проб биоматериала. Средством интеграции может служить специально разработанный для этой цели торговый терминал, интегрированный с контрольно-кассовым аппаратом. Терминал должен обеспечивать быстрое согласование спектра услуг и регистрацию заказа в процессе живого диалога с клиентом, определения стоимости заказа с учетом различных форм оплаты, прием платежа через контрольно-кассовый аппарат, выдачу квитанции об оплате, информационную поддержку процедурного кабинета. Пропускная способность терминала должна быть в пределах 40-60 пациен- тов/час. Выдача результатов должна обеспечиваться наиболее удобным для клиента способом: на фирменном бланке, по факсу или электронной почте.