«Я поссорилась со своим парнем, а теперь кусаю ногти от злости на себя, что я ему тогда наговорила... А что делать, я не знаю... Помогите!»

«Сын просто от рук отбился (всхлипывает). Я плачу по ночам от бессилия... а ему на все наплевать... Мне кажется, он нарочно...»

«Пацаны постоянно пристают в школе, а я не могу им ответить. Надо мной даже девчонки смеются...»

Самые разнообразные обращения можно свести к одному предложению: «Мне плохо, я не знаю, что мне делать, как поступить». Такие обращения назовем «проблемными». Проблема абонента — структура, включающая в себя: 1)

Проблемную ситуацию (чаще всего выраженную в системе социальных взаимодействий). В своем первом приближении она квалифицируется в терминах абонента «ссора с парнем», «пацаны избивают в школе», «конфликты с сыном». Носит житейский характер, малодифференцируема, подвижна, плохо структурирована. Это сюжетная канва беседы, основная фабула. В ее отсутствие диалог становится хрупким, «зависает», теряет предметность, конкретные очертания, становится аморфным, субъективно участниками воспринимается как «странный». С одной из характеристик обращения вне контекста проблемной ситуации сходно описание состояния психологической интоксикации, которое дает А.Ф. Копьев: «Находящийся в этом состоянии клиент порой парадоксально энтузиастичен, он, как правило, не испытывает в данный момент какого-либо действительного затруднения или страдания и обращается за консультативной помощью как бы впрок. Его проблемы звучат, быть может, и очень внушительно, но они аморфны, слишком многочисленны или слишком общи, он склонен находить в себе все возможные и невозможные “комплексы”, а его готовность к рефлексии подчас столь же безгранична, сколь и его изначальная надежда на консультирование»22 . В наиболее простых случаях проблема абонента в достаточно явном виде присутствует в описанной проблемной ситуации, где контекстуальные смыслы достраиваются консультантом, исходя из здравого смысла и личного опыта. В ней присутствует противоречие, понятное для абонента и консультанта (в первом приближении). Любому практическому психологу-консультанту хорошо известно: то, что предлагается в качестве обсуждения (запроса), может не являться самым главным, что волнует клиента. Вычленение проблемной ситуации, в которой наиболее сконцентрирована и «живет» проблема — важный момент беседы. 2)

Эмоционально-чувственное отношение к проблемной ситуации («чувства»): —

может быть открыто высказано абонентом; —

интуитивно устанавливается консультантом через характеристики речи: паралингвистические компоненты (тональность, диапазон), экстралингвистические (например, смех — тревога? Покашливание — смущение? Пауза — растерянность?). 3)

Рационально-рефлексивное отношение к проблемной ситуации («мысли»): —

может быть открыто высказано абонентом («я думаю, что причиной...»); —

проявляется в неявных подразумеваниях («я понимаю, что нечеловечно так жить = я должна жить лучше» — элемент долженствования); —

выражается в абстрактных понятиях, терминах, нагруженных индивидуальным смыслом, сленговых выражениях («после этого я впала в депрессию», «крыша едет»), описаниях отношения к тому, что происходит с абонентом, через образный ряд, метафоры; —

выражается во временной последовательности описания развития аспектов проблемной ситуации («сначала», «потом», «это возникло только тогда, когда...»), что может отражать субъективно воспринимаемую причинно- следственную связь. 4)

Поведенческий аспект — те усилия, которые предпринимал (предпринимает) клиент, чтобы справиться с проблемной ситуацией, или чтобы она возникла («действия»):

«Что я только не перепробовала: и била его, и просила, чтоб исправился».

«Когда он приходил домой пьяным, я молчала, уходила в другую комнату...».

«Первый раз ну... пацаны... там группа была на лестнице... толкнули... Я ничего не сказал, хотя больно ударился об стену... сделал вид, что это была шутка, смолчал».

Проблема имеет свою динамику. Резонно предположить, что абонент обращается в телефонную службу тогда, когда проблема актуализировалась. Опрос абонентов, проведенный одной западной службой, показал, что причиной обращения послужила: 1) только что возникшая проблема — об этом заявило 38% опрашиваемых; 2) проблема, которая усилилась — 54%. Актуальное состояние проблемы абонента может быть отнесено к «психологическому настоящему» (настоящее); причины ее возникновения относятся к «психологическому прошлому» (прошлое), выход из нее, ее разрешение (т. е. порождение новой проблемы) — к «психологическому будущему» (будущее).

Замечание 1. а) Беседы роджерианского типа сосредоточены в области психологического настоящего: если первоначально проблемная ситуация имеет место, то в процессе психотерапевтической работы «чувства», «мысли» и «действия» как бы «отклеиваются» от проблемной ситуации, и она, лишенная психологического субстрата, проявляется в миге единого потока «организмического» проживания опыта. Клиент субъективно живет в этом опыте, а не просто проявляет чувства к нему. При этом психологическое настоящее не аккумулировано в структуре жизненного потока. Уйдя из фокуса сознания, проблемная ситуация оживает какой-то своей частью в клиенте. На этой стадии нет ни внешних, ни внутренних проблем. Клиент субъективно живет какой-то частью проблемы. Она не является объектом.

б) Психоаналитическая беседа в ее классическом варианте сосредоточена главным образом в области отдаленного психологического прошлого. Какая-то частная проблема, ставшая поводом для обращения к психоаналитику, расширяется до размеров индивидуальной личной истории пациента. Это «растягивание» приводит к ее трансформации, включению тех аспектов жизни (бессознательных), которые в первоначальной структуре отсутствовали. Ее масса «набухает» в психологическом прошлом, мифологизированные контуры которого можно разглядеть, лишь вооружившись очень мощным биноклем психоаналитического инструмента. Результатом является экспансия психологического прошлого за границы наличного существования.

Замечание 2. Закономерными следствиями как первого, так и второго типа бесед являются: —

дезобъективация проблемной ситуации; —

трансформация психологического времени ее существования.

Конечно, проблемная ситуация может фокусироваться на ближайшем будущем (например, переживания, связанные с предстоящим изменением жизни: выход на пенсию, переход в новую школу, переезд на другое место жительства и т.д.), или же на ближайшем прошлом (в результате психологической травмы). Но как в первом, так и во втором случае переживания имеют модус обостренного ощущения реально существующего. В этом смысле проблемная ситуация находится в психологическом настоящем.

То, что отболело, уходит с глаз, приобретая статус психологического прошлого. Депрессивный больной плотно застревает в прошлом. Импульсивная личность и инфантильные подростки с легкостью «вылетают» в отдаленное будущее, не беспокоясь о его связанности с настоящим. Общая идея: проблемная ситуация должна быть встроена в контекст жизненного пути — психологическое прошлое, психологическое настоящее, психологическое будущее. Экспресс-психологичес- кая помощь по телефону, фиксируясь на проблемной ситуации, представляет собой частный вид такого встраивания.

Для личного понимания логики беседы и некоторых психотерапевтических возможностей консультанта обратимся к схеме (рис. 1).

У «будущее» 7 8 9 «прошлое» * 4 5 6 «настоящее» 1 2 3 0 «чувства» «мысли» «действия» Рис.1. Возможные «ходы» в обсуждении «проблемы» в диаде «консультант—абонент »:

ось ОХ — одно из «измерений» в беседе, состоящей из 3 базовых конструктов описания и обсуждения проблемы в диаде «консультант— абонент»: «чувства» — эмоционально-чувственное отношение к проблемной ситуации; «мысли» — рационально-рефлексивное отношение; «действия» — действенный компонент (поведенческий); ось 0У — временное измерение в беседе, состоящее из временных фокусов обсуждения и описания «проблемы» в диаде «консультант—абонент»

Блок 1. Эмоционально-чувственное отношение к проблемной ситуации, выражается непосредственно («здесь и сейчас»). Работа ведется с актуальными переживаниями: эмоциональное отреагирование, вербализация эмоций, эмоциональное проживание через эмпатические ситуации, в случае острого переживания — через абстрактную эмпатию. Возникает ощущение психологической близости, «теплоты». Снижается ощущение одиночества: «Что Вы сейчас чувствуете?»

Блок 2. Отражает рационально-рефлексивное отношение к происходящим сейчас событиям (проблемной ситуации): «Что Вы сейчас делаете?»

Блок 3. Реальное поведение абонента в контексте проблемной ситуации. Какие усилия прикладывает абонент, чтобы справиться с проблемной ситуацией.

Блок 4. Эмоционально-чувственное отношение абонента к психологическому прошлому в контексте проблемной ситуации: «Что Вы сейчас чувствуете по отношению к тому, что произошло с Вами?»; «Что Вы чувствовали тогда, когда это возникло? ». Фиксируется изменение эмоционального отношения (тогда — сейчас) в оценке прошлого.

Блок 5. Отражает рационально-рефлексивное отношение абонента к событиям, непосредственно предшествующим возникновению проблемы, ее актуализации: «Что Вы сейчас думаете по поводу того, что с вами происходило?»; «Что Вы тогда по этому поводу думали?». Фиксируется изменение в рациональной оценке прошлого. Очень важный блок: ориентация на поиск причин произошедшего (происходящего).

Блок 6. Отражает поведенческие аспекты, относящиеся к моменту возникновения проблемной ситуации (ближайшее психологическое прошлое): «Что Вы тогда делали, чтобы справиться с этим?».

Блок 7. Отражает эмоционально-чувственное отношение абонента к предстоящему будущему (психологическому будущему) в контексте проблемной ситуации. Очень серьезный блок: негативный фон усиливается, когда абоненту требуется принять решение — признак сопротивления. Фиксируясь на негативных эмоциях, вы рискуете «запрограммировать» абонента. Возможны разные приемы — например, апелляция к результатам преодоления сходных состояний — «терапия прежними достижениями», «подбадривание».

Блок 8. Отражает рационально-рефлексивное отношение.к возможному будущему (психологическому будущему). Это образ будущего и отношение к нему. Элементы дихотомии: «построено—не построено», «реалистично—нереалистично». Один из тактических ходов — взгляд из отдаленного будущего на ближайшее: «Что Вы будете делать 1, 2... года спустя по поводу того, что с Вами произойдет?»

Блок 9. Отражает продвижение абонента к соответствующему действию, планирование, актуализацию поведенческих альтернатив. По сути, финал разговора. Ориентация на этот блок в начале разговора — ошибка. Непосредственное обращение к нему — в кратких, экстремальных случаях, требующих немедленного вмешательства и руководства при жесткой лимитированности времени (например, угроза нападения). План — результат его (абонента), а не вашей работы.

Если отвлечься от второстепенных деталей, внутренняя логика построения беседы такова: беседа начинается с терпеливого бескритичного выслушивания, в ходе которого происходит эмоциональное отреагирование на значимые аспекты проблемной ситуации, что создает предпосылки для когнитивного овладения проблемной ситуацией и в дальнейшем к планированию действий.

Ключевые вопросы: 1)

Что именно плохо? 2)

Почему, в силу каких причин у меня возникла эта проблема? 3)

Сколько времени эта проблема существует? 4)

Как эта проблема меня ограничивает? 5)

Что эта проблема не дает мне делать? 6)

Чья вина, что у меня имеется эта проблема? 7)

Когда эта проблема меня особенно беспокоит?

Нетрудно заметить, что временной фокус обсуждения проблемной ситуации переходит с актуальных переживаний (блок 1; вопрос 1) к установлению причинно-следственных связей (как абонент сам понимает причину тех или иных событий и своих состояний — отнесенность к ближнему психологическому прошлому (блок 5; вопрос 2). Понимание причин возникновения проблемной ситуации работает на ее осознание. Стоит напомнить, что это — одна из психотерапевтических возможностей (хотя и очень мощных). Это «озарение» высвечивает новые грани проблемы.

Например:

Блок 5 — Блок 2: понимание причин по-новому структурирует выделение актуальной проблемной ситуации, происходит ее рациональная переоценка.

Блок 5 — Блок 4: понимание причин по-новому организует отношение к эмоциональным переживаниям психологического прошлого («А я-то думал... так мучился!»).

Блок 5 — Блок 3: понимание причин рождает новые отношения к актуальным действиям абонента или к тем действиям, которые он предпринимал раньше (Блок 5 — Блок 6).

Ключевые вопросы (продолжение): если абонент во время беседы способен ответить с вашей помощью на подобные вопросы, то можно проверить, готов ли он, поняв проблему, сам ее решить. Для этого ему важно попробовать ответить на другую группу вопросов: 1)

Что бы мне хотелось? 2)

Когда бы мне этого хотелось? 3)

Как я узнаю, что я этого достиг? 4)

Когда я получу то, что я хочу, что я буду иметь кроме этого и что изменится в моей жизни? 5)

Какие у меня есть средства и ресурсы? 6)

Как мне лучше использовать те средства, которые у меня есть? 7)

Что я буду делать прямо сейчас для решения этой проблемы?

Эти вопросы отражают смещение временного фокуса обсуждения в беседе к психологическому будущему. Достаточно частая ситуация, когда абонент может изложить проблему, обсуждает различные ее аспекты, но само ее решение вызывает сопротивление. Он не столь конструктивен, чтобы продвигаться в этой логике. В этом случае трудно ожидать, что результатом будет «продвижение абонента к соответствующему действию...» (блок 9) . Образ психологического будущего расплывчат и нереалистичен (блок 9). Отношение к нему амбивалентно: с одной стороны — надежда, что «можно справиться», с другой — неуверенность в собственных силах, растерянность и страх (блок 7).

Излишнее усердие консультанта — стремление дать совет, рекомендацию — вряд ли уместно, хотя готовность их воспринимать абонентом сейчас выше, нежели если бы беседа строилась по типу «вопрос — ответ» или на начальных этапах (блок 1).

Здесь победой будет максимальный конструктивный сдвиг в видении своей ситуации, и такая маленькая разница в самочувствии и будет результатом первого разговора по телефону.

Это самая простая схема разговора, отражающая динамику развития беседы: контакт — раппорт — маленькое изменение — закрепление изменения — прогноз движения дальше.