Старайся убеждать, а не принуждать.
Те, кого ты убедил, будут твоими друзьями.
Те, кого ты принудил, станут твоими врагами.
Анаксарх
Нападение в значительной части случаев приводит к конфликту между общающимися. Поэтому естественно рассмотреть закономерности возникновения конфликтов, способы их предотвращения и разрешения.
При этом необходимо разделить два принципиально различных вида конфликтов — случайные и неслучайные. Признаки случайных конфликтов:

• они возникают неожиданно для всех участников;
• никто из них не заинтересован в конфликте, так как в подобных конфликтах нет победителей и все — в проигрыше.

Мы начнем рассмотрение случайных конфликтов.
Конфликтогены как средство нападения
Во многих случаях конфликты действительно возникают помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей не знают о них. Решающую роль в возникновении случайных конфликтов играют конфликтогены и закономерность их эскалации. Конфликтогенами мы называем слова, действия (или бездействие, если требуется действие), могущие привести к конфликту [177, 12].
Слово «могущие» является здесь ключевым, раскрывающим опасность конф- ликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бдительность по отношению к ним. Например, неучтивое обращение не всегда вызывает конфликт, многие надеются, что «сойдет». Однако нередко оно приводит к конфликтам.
Природу и коварство конфликтогенов можно объяснить так. Мы значительно более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Бытует мнение, что женщины не придают никакого значения своим словам, зато придают огромное значение тому, что слышат сами. На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.
Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит из желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не гак бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не столь строго следим за своими словами и действиями.
Имеет место очень важная закономерность эскалации конфликтогенов [177, 13].
На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конф- ликтогеном.
Такую закономерность можно объяснить следующим образом. «Получив» в сноп адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с «запасом»: трудно ведь удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.
К сожалению, мы так устроены — болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию.
Безусловно, требованиям высокой морали более отвечает умение сдерживаться, а еще лучше — прощать обиды. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» не увеличивается.
Ведь потребность в безопасности, желание чувствовать себя комфортно, не ронять достоинства относятся к числу основных потребностей человека, и потому покушение на них воспринимается крайне болезненно.
За что ратует автор? Призывает учиться противиться эскалации конфликтогенов, показывая (см. далее), как этого достичь, поскольку игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов — это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый из нас постоянно помнил об этом. Тогда конфликтов будет меньше, и в особенности тех, в которых по большому счету не заинтересован ни один из его участников.
Нередко на занятиях, которые автор часто проводит по данной теме, слушатели сравниваю! закон эскалации конфликтогенов с известным законом механики: сила противодействия равна действующей силе, но противоположна по направлению.
Здесь действительно много общего, но есть и принципиальные отличия. Первое заключается втом, что у людей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему); второе — в том, что закон механики действует независимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить, это нам подвластно.
Универсальная схема возникновения случайных конфликтов
Рис. 16.1
Эта схема помогает понять, почему в большинстве случаев конфликт возникает как бы самопроизвольно, вне желания его участников.
Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли участников, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов... и конфликт уже налицо.
Житейская ситуация: Муж случайно задел стоящую на краю стола чашку, она падает на пол.

• Экий ты неуклюжий! Всю посуду в доме перебил, — слышит он голос жены.
• Потому что все не на своем месте! И вообще в доме бардак!
  
• Если бы от тебя хоть какая-то помощь была! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!

Результат неутешительный: настроение у обоих испорчено и вряд ли супруги довольны таким поворотом событий.
Фактически этот эпизод состоит сплошь из конфликтогенов. Первый из них — бездействие того, кто должен был убрать чашку с края стола. Неловкость мужа — следующий конфликтоген, он может привести, а может и не привести к конфликту. Все зависит от реакции жены. А она в соответствии с законом эскалации не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своем замечании от частного случая переходит к обобщению, «наличность». Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу: лучшая защита — нападение. Язвительное упоминание о «мамочке» — это уже конфликт.
Схема на рис. 16.1 подсказывает и пути предотвращения конфликтов.
Четыре правила бесконфликтного поведения

1. Избегайте употребления конфликтогенов.

Поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав что-либо подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего.

2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно — ведь нарастает сила конфликтогенов стремительно!

3. Проявляйте эмпатию к «обидчику».

Вполне вероятно, что он не хотел вас обидеть — просто проявилось коварство конфликтогенов.

4. Делайте как можно больше благожелательных посылов в адрес партнера, собеседника [177, 17—18].

Благожелательный посыл — понятие, противоположное конфликтогену. Это все, что поднимает настроение человека: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.п. Нередко упреждающая информация, разъяснение предупреждают появление конфликтогенов.
Несколько слов о гормональной основе наших состояний.
Конфликтогены настраивают нас на борьбу, что сопровождается выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они вызывают выделение так называемых «гормонов удовольствия» — эндорфинов.
Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому последующие слова и действия человека, одарившего нас благожелательными посылами, воспринимаются без предубеждения.
Каталог конфликтогенов
Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их классификация [186, 247-253].
Конфликтогены подразделяются на пять типов: стремление к превосходству; проявление агрессивности; проявление эгоизма; нарушение правил; неблагоприятное стечение обстоятельств.
Первые четыре типа объединяет то, что конфликтогены инициированы личными причинами и проявляют себя при решении психологических проблем или желании достичь каких-то целей (психологических или прагматических). В пятом типе конфликтогенов примешиваются внешние причины.

1. Стремление к превосходству

Непосредственные проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
Снисходительное отношение, т.е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете...» Одним словом, забвение известной мудрости: «Если ты умнее других, то никому не говори об этом». Конфликтогеном является и снисходительный тон.
Муж, скажем, похвалил жену за вкусный обед. Л она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном и она почувствовала себя кухаркой.
Хвастовство, т.е. восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.
Категоричность, безапелляционность — проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагает подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности, такие: «Я считаю...», «Я уверен...» Не являются конфликтогенами высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю...», «Мне кажется...», «У меня сложилось впечатление...» и т.п.
Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа: «Все мужчины — подлецы!», «Все женщины — обманщицы!», «Все воруют!», «...и закончим этот разговор!»
Категоричность родителей в их суждениях о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения может оттолкнуть от них детей. Или такой разговор. Мать говорит взрослой дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара!» Дочь в ответ грубит матери. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта матери порождает протест. По-видимому, другую реакцию вызвали бы слова матери: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет».
Навязывание своих советов: советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят.
Водитель троллейбуса в порядке инициативы взяла на себя дополнительную обязанность — во время следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правилам дорожного движения, правилам хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкал, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым «сервисом», многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении.
Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого — тем самым показывается, что его суждения более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.
Поучителен сюжет, связанный с Эйнштейном. Ученый имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у вас такая маленькая?» — спросили его. «Потому, — ответил выдающийся ученый, — что хорошие мысли приходят очень редко».
Эта история — напоминание любителям навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они полагают.
Утаивание информации по разным причинам. Например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать их плохими новостями. Но отсутствие информации вызывает состояние тревоги. Однако природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще далеко не худшего свойства. Но более важно то, что возникает недоверие к сокрывшему информацию.
Подшучивание: обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любители насмешек, видно, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.
Напоминание о чем-либо неприятном для собеседника. Оно может быть и непреднамеренным.
Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный по прошествии определенного времени убивал своего спасителя. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново переживал состояние своей беспомощности, и чувство благодарности постепенно вытеснилосъраздражением, ощущением ущербности по сравнению с человеком, которому должен быть благодарен всю жизнь.
Это, конечно, случаи из числа исключительных. Но еще Тацит сказал: «Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью». Не случайно христианские заповеди (и не только они) призывают делать добро не ради желания получить благодарность, а для собственной души. Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным вам за сделанное, ибо, как сказал Ф. Шиллер, «благодарность забывчивей всего».
Изложенный выше перечень конфликтогенов данного типа показывает, что кроме общности цели их объединяет и метод: «пристройка сверху», подчеркивание своего преимущества за счет принятия позиции «Родитель» (см. об этом в главе о трансактном анализе).

2. Проявление агрессивности

Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Соответственно различают агрессивность природную и ситуативную.
Природная агрессивность. Я знал одного незаурядного руководителя, который признавался, что если он с утра не отругает кого-либо, то не может весь день работать. К сожалению, он не одинок, некоторым людям, действительно, агрессивность присуща от природы.
Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, это «ходячий конфликтоген».
Человек же с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньшего, чем достоин.
Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от любой борьбы. Вспомним, к примеру, главного героя фильма «Осенний марафон»: мучается сам, мучает близких ему людей — и все из- за слабоволия, неспособности настоять на своем.
Но, к счастью, людей, агрессивных от природы, меньшинство. В большинстве случаев имеют место проявления лишь ситуативной агрессивности.
Ситуативная агрессивность — это и ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами: неприятностями (личными или по работе), плохим настроением и самочувствием, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.
Ситуативная агрессивность может быть внешним проявлением фрустрации. Она возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели или как результат переживания неудачи. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.
Агрессивность самым негативным образом влияет на человеческие взаимоотношения. Как с ней бороться — расскажем ниже.
Отметим, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявление эгоизма» можно также отнести к одной из форм афессии — скрытой афессии. Ибо они — проявления посягательства, хотя и завуалированного, на достоинство человека, его интересы. В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной афессии.

3. Проявление эгоизма

Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, поскольку эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.
Эгоизм — это ценностная ориентация субъекта, характеризующаяся преобладанием своекорыстных личных интересов и потребностей безотносительно к интересам других людей: они становятся объектом и средством достижения эгоистических целей.              '
Превращение эгоизма в доминанту личности объясняется серьезными дефектами воспитания индивида. Завышенная самооценка и эгоцентризм закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего личностью принимаются в расчет только ее собственные интересы, потребности, переживания и т.п. В зрелом возрасте подобная сосредоточенность на своем «Я», себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению от окружающих.
В час пик трудно войти в автобус из-за скопления пассажиров непосредственно у дверей, хотя в середине салона свободно. Просьбы продвинуться в глубь салона, дабы дать возможность войти и другим желающим, наталкиваются на «а мне через три остановки выходить». Не помогают и увещевания, что еще будет время и возможность поменяться местами.
Что это, как не массовое проявление эгоизма? Лень пошевелиться («вам нужно, вы и проходите»), а каково другим — об этом ни тени мысли. Причем «сознание» у многих меняется сразу, как только изменилось их положение: пока не вошел — требует продвинуться, как только вошел — сам перестал продвигаться, невзирая на просьбы пытающихся войти следом.
Противоположным эгоизму понятием является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы других людей.
Выделим несколько видов проявлений эгоизма:
Обман или попытка обмана — средство добиться цели нечестным путем;
Перекладывание ответственности на другого человека.
Студент попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя в книгах. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил доллары. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Когда друг зашел за деньгами, возник сильнейший конфликт.
Один переложил ответственность за сохранность денег на другого, а тот согласился, не имея на то необходимых условий.

4. Нарушение правил

Собственно говоря, правила для того и установлены, чтобы предотвращать конфликты. Наиболее важные для современного человека правила — это правила этики, трудового распорядка, общежития, дорожного движения, техники безопасности, пожарной безопасности и др.
Нарушения этики могут быть намеренными или непреднамеренными. Причинил неудобство, но не извинился; не предложил посетителю присесть; не поздоровался или здоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. «Влез» без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение. Использовал чужую мысль, но не сослался на автора, и т.д.

5. Неблагоприятное стечение обстоятельств

Это те случаи, когда первый конфликтоген может возникнуть помимо чьего- либо желания.
Обстоятельства рассматриваемого типа: очередь, контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, невозможность выполнить обещанное, неожиданное изменение обстановки, скверная погода (жара, холод, гололед, сильный ветер), недостатки в работе общественного транспорта и т.п. В частности, при тесноте в общественном транспорте — могут толкнуть, наступить на ногу. Но даже и без этих нарушающих душевное равновесие факторов расположе н ие пассажиров вплотную друг к другу — уже само по себе конфликтоген.
Исследования американского антрополога Э. Т. Холла показали, что каждый человек определенную территорию вокруг себя воспринимает как личное пространство. Оно является как бы продолжением его тела, как забор, окружающий дом. Зона эта называется интимной, протяженность ее — до 46 см, она доступна родителям, детям, супругам, любовникам. В этой зоне находится подзона радиусом 15см, которая называется сверхинтимной. В нее-mo (без разрешения!) «проникают» совершенно чужие люди, волей случая оказавшиеся соседями по поездке.
Таким образом, многочисленные конфликты в общественном транспорте вполне закономерны.
Как не создавать конфликтогены
Не стремитесь к превосходству. Выдающийся китайский мыслитель Лао-Цзы учил: «Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других».
Поэтому полезно помнить, что любые проявления превосходства — это прямая дорога к конфликтам, поскольку человек — источник конфликтогенов вызывает негативную реакцию окружающих.
Замечательна мысль, высказанная Буддой: «Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным». Ведь побежденный будет стремиться взять реванш, отомстить. То есть победа одного толкает его жертву на ответную агрессию.
Как укротить свою агрессию. Накопившееся раздражение требует выхода. Однако выплеснувшись в виде конфликтогена, приводит к конфликту. Лев Толстой точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде».
Но не «выпускать пар» вредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки — болезни от сдерживаемых эмоций. Говорят: «Язва желудка — не от того, что едим мы, а от того, что ест нас».
Итак, эмоции требуют выхода, и подобная разрядка необходима человеку. Но «разрядиться» на окружающих — это не выход, а выходка.
Есть три способа снять свою накопившуюся агрессивность.
Пассивный способ состоит в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, - выговориться. Терапевтический эффект этого огромен. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях: считается, что мужчине не пристало жаловаться, а тем более плакать. А слезы снимают внутреннее напряжение, ибо с ними выводятся опасные ферменты — спутники стресса. Дать облегчение — это одна из важнейших функций слез.
Найдите человека, который с сочувствием вас выслушает, и вам станет гораздо легче. Среди ваших близких всегда найдется такой человек. Расскажите вечером супругу (супруге) о дневных неприятностях, это не только успокоит вас: такая открытость укрепляет семью.
Активные способы основываются на движении. Адреналин — спутник напряжения — «сгорает» во время физической работы. Лучше всего той, которая связана с разрушением целого, рассечением его на части: копка земли, работа топором и пилой, косьба.
Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон.
Даже наблюдение за соревнованиями дает выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, словно они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка «сжигают» излишки адреналина.
Очень полезны так называемые циклические упражнения, связанные с многократным повторением элементарных движений: неторопливый бег, быстрая ходьба, плавание, велосипед. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают нервное напряжение. Каким бы ни было раздражение перед началом бега, уже на 2—3-м километре всегда наступает облегчение, приходит простая мысль: «Жизнь прекрасна! Все остальное — мелочи».
Увлечения типа «кто кого победит» (охота, рыбалка), чтение детективов, просмотр триллеров тоже неплохо снимают агрессивность.
Большинство из приведенных рекомендаций все же легче реализовать мужчинам, они им более интересны.
Для женщин можно дополнительно рекомендовать аэробику (не профессионально-спортивную, чреватую травмами, а любые упражнения под музыку) или танцы. Если уж совсем невмоготу — грохните об пол тарелку, чашку, из тех, что не жалко. Сразу почувствуете большое облегчение. (Любопытно, что за рубежом можно купить крайне дешевую посуду, специально предназначенную для битья.)
Отсутствие возможности избавиться от заряда агрессивности не только вредно, но и мешает полноценно жить, работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы придумали следующий способ. В специальной комнате размещены мане-
кены руководителей — от директора до бригадиров. Любой работник может отдубасить любого представителя администрации, для этого имеется набор палок, плеток. Такая психологическая разгрузка улучшает атмосферу в коллективе, повышает производительность и качество труда.
Логический способ погасить агрессивность эффективен преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Для такого человека главное — докопаться до сути явления, отгонять от себя неприятные мысли — себе дороже. Ему лучше именно сосредоточиться на неприятностях, а все остальные дела отложить на время, пока не найдется выход из сложившейся ситуации. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом — размышляет. В результате негативные эмоции отступают.
Как обуздать эгоизм
Любовь к себе присуща любому нормальному человеку. Каждый должен заботиться о себе, чтобы не стать обузой для других. Например, заботиться о своем здоровье, будущем, благосостоянии и т.п. «Эгоизм заключается не в любви самого себя, а в большей, чем должно, степени этой любви», — говорил Аристотель.
У эгоиста любовь к себе гипертрофирована, достижение каких-либо целей осуществляется за счет других людей. Обычно, поступая эгоистично, человек преследует свои личные цели, достижение каких-то благ. Однако при этом он теряет доброе имя. Приобретая репутацию эгоиста, в дальнейшем он теряет еще больше: он оказывается как бы в вакууме, у него не остается друзей, все дается ему намного труднее, чем другим. В итоге он в проигрыше.
Почетна победа, которую одерживают над своим эгоизмом.
Неслучайные конфликты
Анализ большого числа конфликтов показывает, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, «зацикливаясь» на наиболее возмущающих их моментах, лежащих на поверхности и являющихся следствием более глубоких причин. Понятно, что лечение без установленного диагноза обрекает конфликт на худший исход.
Формулы конфликтов
Все неслучайные конфликты описываются двумя формулами [186, 257—260].
Первая формула конфликта:
Конфликтная ситуация + Инцидент -» Конфликт
Здесь (и далее): Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, содержащие первопричину конфликта. Инцидент — стечение обстоятельств, ставшее поводом для конфликта. Конфликт — это открытое противоборство как следствие взаимоисключающих интересов.
Конфликтная ситуация и инцидент — явления, не зависящие друг от друга: ни одно из них не является следствием или проявлением другого (см. рис. 16.2, а).
Рис. 16.2. Первая (о) и вторая (б) формулы конфликта.
Обозначения: К — конфликт, И — инцидент, КС, КС, КСг — конфликтные ситуации.
Из приведенной формулы следует, что разрешить конфликт — это значит:

• устранить конфликтную ситуацию;
• исчерпать инцидент.

Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно.
К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.
Случай из практики.
Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре один употребил неуместные слова, второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу’ на первого. Руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», — заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?
Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь — жалоба, конфликтная ситуация — несложившиеся отношения между сотрудниками, инцидент — случайно сказанные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент, хотя имел в виду, что разрешил конфликт.
А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Ведь обидчик не считал себя виноватым, но вынужден был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. Тот, в свою очередь, понимая неискренность принесенного извинения, только ухудшил свое отношение к обидчику.
Таким образом, сгладив инцидент, руководитель не разрешил конфликт, а усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.
Конфликт между людьми можно уподобить сорняку на грядке в огороде: конфликтная ситуация — это корень сорняка, а инцидент — та часть, что на поверхности. Оборвав ботву сорняка, но оставив корень, мы только стимулируем его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти сам корень после этого труднее. Так и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.
Вторая формула конфликта:
Соединение двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.
Конфликтные ситуации независимы, не вытекают одна из другой. Эта формула (рис. 16.2, б) дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций в своих проявлениях играет роль инцидента для другой.
Из формул конфликта видно, что конфликт происходит, когда действует более чем одна его составляющая. Поэтому в случае, когда имеет место неустранимая конфликтная ситуация, для предотвращения конфликта следует не допускать возникновения инцидента или проявления действия других конфликтных ситуаций.
Правила формулирования конфликтной ситуации
Поскольку конфликтная ситуация содержит первопричину конфликта, то ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной стуации.
Приведем правила, делающие эту процедуру наиболее эффективной для разрешения конфликта.

1. Конфликтная ситуация — это то, что подлежит устранению.

Следовательно, не годятся формулировки типа: конфликтная ситуация — «в
этом человеке», «в социально-экономической ситуации», «в нехватке автобусов на линии» и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранять человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит, числа автобусов на линии не увеличит и т.д.

2. Конфликтная ситуация всегда предшествует и инциденту, и конфликту (см. первую формулу конфликта), она накапливается постепенно.
3. Формулировка должна подсказывать, что надо сделать, чтобы устранить конфликтную ситуацию.
4. Задавайте себе вопросы «почему?», пока не докопаетесь до первопричины конфликта, из которой проистекают другие.

Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.

5. Сформулируйте конфликтную ситуацию, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

При рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, т.е. о самом конфликте и об инциденте.
К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений. Так появляются в формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.

6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

Когда слов много, мысль становится неконкретной, появляются побочные нюансы и т.п.
Помните, что конфликтная ситуация — это диагноз будущей болезни под названием «конфликт».
Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.
Классификация конфликтов
Классификация конфликтов по степени их неизбежности
Количество конфликтных ситуаций позволяет классифицировать конфликты по степени их случайности или неизбежности (табл. 16.1) [186, 260—263].
Тип А: конфликты этого типа случайны, во-первых, потому, что и первый конфликтоген случаен; во-вторых, не всякий конфликтоген неизбежно приводит к конфликту; в-третьих, может не последовать ответного конфликтогена.

Тип конфликта	Конфликтные ситуации	Закономерность, формула	Степень неизбежности конфликта
А	Нет	Эскалация конфликтогенов	Случаен
Б	Одна	Первая формула конфликта	Закономерен
В	Две или более	Вторая формула конфликта	Неизбежен

Тип Б: если не работать над устранением конфликтной ситуации, то конфликт рано или поздно произойдет, в этом смысле он закономерен. Ведь при наличии конфликтной ситуации (накопившихся противоречий) для возникновения конфликта достаточно и одного инцидента. Им может стать любой конфликтоген.
Тип В: при наличии нескольких конфликтных ситуаций, если не устранить их, конфликт неизбежен. Ведь любая новая конфликтная ситуация лишь усугубляет противоречия, возрастает вероятность конфликта, т.е. она намного выше, чем в случае Б.
Типами А, Б и В исчерпываются все возможные схемы возникновения конфликтов.
Направленность конфликтов
По направленности различают конфликты горизонтальные, вертикальные и смешанные.
Горизонтальные конфликты: в них не участвуют лица, находящиеся друг у друга в подчинении. В вертикальных конфликтах участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие.
На конфликты, имеющие вертикальную составляющую (вертикальные и смешанные конфликты), приходится в среднем 70—80 % от их обшего числа. Они наиболее нежелательны для руководителей: участвуя в таком конфликте, они «связаны по рукам и ногам». Любое действие и распоряжение в данном случае рассматривается всеми сотрудниками (а особенно участниками конфликта) через призму самого конфликта. Даже в случае абсолютной объективности руководителя они будут в каждом его шаге видеть происки по отношению к своим оппонентам. А поскольку информированности подчиненным нередко недостает (чтобы правильно оценить действия руководства), недопонимание с лихвой компенсируется домыслами, преимущественно негативного свойства. Тем самым конфликт лишь усугубляется, становится чрезвычайно трудно работать в таких условиях.
Уже из этого предварительного рассмотрения ясно, что наибольшую осторожность нужно проявлять в случае вертикальных конфликтов (стараться погасить их в зародыше).
Причины конфликтов, их характер и сфера разрешения
Конфликты, возникающие на предприятии, в организации, могут быть конструктивными (созидательными) и деструктивными (разрушительными). Первые
приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых — необходимо.
Различают также конфликты, вызываемые либо объективными, либо субъективными причинами.
По сфере разрешения конфликтов можно их подразделить на те, что разрешаются в деловой сфере, и такие, которые разрешаются в личностно-эмоциональ- ной сфере.
Конструктивные конфликты имеют объективные причины. Деструктивные конфликты вызываются как объективными, так и субъективными факторами.
Разрешаться конструктивные конфликты должны как в деловой, так и в личностно-эмоциональной сферах. Дело в том, что конструктивный конфликт, порожденный объективными причинами, в процессе его разрешения (что занимает немало времени) порождает напряженность в отношениях между участниками этого конфликта. Поэтому полное разрешение конфликта предполагает устранение как объективных причин, так и возникшей личной неприязни.
Взаимосвязь между причинами, характером конфликтов и сферой их разрешения наглядно отображена на схеме, показанной на рис. 16.3.
Рис. 16.3