В этом разделе мы остановимся на анализе одного фрагмента телефонной беседы. Цель, которую мы здесь преследуем, заключается в том, чтобы создать условия по выработке индивидуальных психотехнических приемов видения состояния абонента, проблематики обращения и усилий консультанта в процессе психологической беседы.

Ниже приводится фрагмент протокола начала беседы. Прочитайте внимательно, фиксируя ваши ощущения и ваши замечания. Непосредственная запись на магнитофон ваших комментариев по окончании фрагмента придаст им большую спонтанность и эмоциональную экспрессивность.

Протокол беседы

Начало первого фрагмента:

(К. — консультант, А. — абонент)

К. — «Телефон Доверия...» Я слушаю Вас...

А. — А что, Вам все рассказывать?

К. —... Ну... расскажите... Вы чем-то обеспокоены, чем-то встревожены?

А. — (перебивая) Да!

К. —... Мгм.

А. — Я влюбилась!

К. —... Влюбились...

А. — Да! (пауза)

К. —... В кого?

А. — Как в кого? (весело, со смешком)

К. — Кто этот счастливчик? (весело, легко, с чуть заметной иронией)

А. —... Ну как кто?! Мальчик — кто.

К. — Мгм... А-а как это произошло?

А. — Просто познакомилась...

К. — Познакомились?

А. — Да, приехала с подругой в гости, познакомилась.

К. — Мгм... Так вы сами приехали, он пригласил?

А. — Не-ет. Я приехала с подругой.

К. —... Мгм.

А. — К ее сестре.

К. —... Мгм.

А. — Ну и познакомилась там с ним...

К. —... Мгм.

А. —... А теперь не знаю, не могу я...

К. — (пауза) ... Это как, любовь с первого взгляда?

А. — (с заминкой). Ну... нет... ну как... ну была я с ним и все- так. У него есть, ну как... Он просто живет с женщиной, нерасписанный. (К. —... Мгм.) Ну вот он с ней живет. Я не могу. Хочу всегда смотреть на него (К. —... Мгм.)... быть с ним.

К. —... А... как Вы вообще общались, давно Вы знакомы?

А. — Где-то около месяца.

К. — Мгм... А как складывались Ваши отношения. Он...

А. — (перебивая) Хорошо.

К. — Ну, расскажите об этом, пожалуйста.

А. — Ну, как я с ним познакомилась, да... он в это время поругался со своей, так сказать, женой (К. —... Мгм.) — (пауза. Затем абонент говорит очень тихо, как бы про себя, не слышно) —... А потом он помирился с ней (К. —... Мгм.)... Я теперь не могу.

Конец фрагмента. 1.

Запишите ваши первые впечатления от состоявшегося фрагмента беседы на бумагу или магнитофон. Только после этого приступайте к следующему заданию. 2.

Представьте себя в роли консультанта «Телефона Доверия» (Вы спокойно сидите в кресле, перед вами — стол, на нем лист бумаги и ручка. Вы спокойны и сосредоточены. Это место, где вы работаете). 3.

Прочтите внимательно фрагмент не более двух раз. (Идеальным вариантом было бы прослушивание аудиозаписи беседы.) 4.

Закройте фрагмент протокола. 5.

Ответьте на следующие вопросы (ответы зафиксируйте на листе или запишите на магнитофон):

а) Как бы вы могли охарактеризовать те отношения, которые складываются в беседе; уровень контакта на данном этапе?

б) Какие чувства у вас вызывает то, что рассказывает абонент?

в) Как бы вы могли описать те чувства, которые испытывает абонент?

г) Попытайтесь сформулировать (домыслить) «проблему» абонента. Будет лучше, если вы это сделаете от лица абонента: — «Я... у меня...» — и на его языке.

д) Ваши представления о возрасте абонента?

е) В чем вы видите усилия консультанта на данном этапе?

ж) Ваши общие представления о том, как будет складываться беседа дальше.

Ниже приводится попытка ретроспективно смоделировать тот образ, который сложился в сознании консультанта на данном этапе. 1.

Консультант по поводу складывающихся отношений и уровня контакта. В целом равные (?) (если не принимать во внимание первые фразы «Вы чем-то обеспокоены...»), партнерские, дружеские. Позиция «старшего брата». В разговоре я достаточно активен, много задаю вопросов, поощряю ее высказывания. А как ее разговорить-то? Тактика «чистого» выслушивания неуместна, повисают дискомфортные паузы, неуютные для нас обоих. Странные выстраиваются отношения с самого начала: «А что, Вам все рассказывать?». Я-то тоже хорош, не смог сдержать иронию: «Кто этот счастливчик?»... Слегка заигрываю, «облегчаю» разговор. Явно форсирую контакт, «переключаю» на себя. Так и не понял, приняла она иронию? 2.

О чувствах по поводу истории абонента. «Боже, как надоели эти банальные истории! Каждый день одно и тоже. Кто в 16 лет (или в 15?) не влюблялся и не страдал. Классический любовный треугольник». 3.

Проблема абонента «его глазами» (точнее, «устами» ). «Ну... значит... я влюбилась! Познакомилась с мальчиком. Он очень хороший!... Приехала с подругой к ее сестре. Там он был. Это было месяц назад, он тогда поругался со своей с... со своей женщиной, с которой раньше жил. Ну вот... ну как, у нас было все хорошо... А теперь они помирились». Далее — «гипотезы» консультанта, формулируемые на языке абонента:

«И получается, что я теперь осталась одна. Я не могу так!»

«Я его страшно (нет, лучше «очень» — К.), очень ревную: не могу смотреть на них, когда они рядом».

«Он меня бросил (разлюбил). Как мне вернуть его?» 4.

О чувствах абонента'. —

одиночество; —

ревность; —

уязвленное самолюбие; —

страх утраты близкого человека; —

горечь утраты близкого человека; —

растерянность. 5.

О языке абонента. Немногословна. Темп рваный, перебивает, паузы... Многое хочет сказать? Язык подводит: «корявый», бедный, неинтересный, наивно-детский, уличный. Плохо раскрывается. Неожиданные интонационные подъемы и спады. От этого некоторое ощущение странности — театральности.

«Необычные» выражения в лексике: «А что, Вам все рассказывать?», «Я влюбилась!», «Как кто, мальчик — кто!»

Общее, что связывает эти выражения — субъективно оцениваемая консультантом необычность, странность, непривычность. «А что, Вам все рассказывать?» — свидетельствует о том, что абонент впервые обращается в службу.

Возникает ощущение спонтанности и даже случайности такого звонка. За этим можно ожидать непродуманность сюжета обращения, неподготовленность к беседе и отсутствие представлений о «правилах игры». «Я влюбилась!» — выделяется исключительно интонационно; сказала — будто отрезала. Фраза — заявление. Метафора: одинокий столб в степи — странно, необычно и приковывает внимание. Сказала так, будто бы этим сказано ВСЕ! «Как кто, мальчик — кто!»:

а) Субъективная ассоциация на фразу: ощущение «беззащитной инфантильности». Комплиментарным дополнением к слову «мальчик» является «девочка». Неосознаваемая демонстрация собственной инфантильности как средство привлечения внимания окружающих.

б) Ощущение «сленгового аромата». Такое ощущение возникает при попадании человека в незнакомую субкультурную социальную общность, члены которой выработали свой «язык». При этом слова, несущие общеупотребимые значения, окрашены оттенками узкогрупповых значений. «Неофит» ощущает эту необычность, не раскрывая всей полноты значений.

в) «Мальчик» — слово, окрашенное индивидуальным смыслом. Уменьшительно-ласкательные определения типичны для некоторых пар («мой котик», «малыш»). Их употребление в более отдаленной социальной среде вызывает у свидетелей дискомфорт («неприлично!»); словно оказался наблюдателем сцены, не предназначенной для широкой публики. 6.

По поводу возраста: пятнадцать—шестнадцать лет. Инфантильна, детский голос, все звучит очень наивно. 7.

Прогноз в отношении беседы. Превратится в «дружескую», «приятельскую», хотя, возможно, с высоким уровнем откровенности. Ассоциация: «хронотоп случайного попутчика». Поддерживать линию, связанную с историей их взаимоотношений для нее очень значимо и болезненно. Здесь быть «помягче». Постараться, чтоб больше рассказала о своих переживаниях (но язык!); сравнила то, что испытывает сейчас, с похожими ситуациями из ее опыта или опыта подруг. Расширить социальный горизонт. Как минимум, разговорить. 8.

Субъективная оценка трудности беседы для консультанта: «легкий разговор». 9.

Эмоциональное состояние абонента (экстренный характер оказания психологической помощи по телефону заставляет уделять этому аспекту внимание): обычное, нормальное, не вызывает опасений. 10.

Об усилиях консультанта на данном этапе беседы. Снизить эмоциональное напряжение, связанное с самим фактом обращения в службу. Для абонента — это первый опыт обращения к психологу. Работать над установлением таких отношений, которые позволили бы свободно обсуждать значимую тему. «Облегченный» вариант взаимодействия («счастливчик»), кажется, не принимается. Быть «посерьезнее» и «постарше».

Следствием доступности и демократичности оказания психологической помощи по телефону является интересная проблема— появление запроса на психологическую помощь в телефонном консультировании и готовность абонента к психологическому взаимодействию. Назовем такую ситуацию — «Появление Клиента». Клиент — человек, нуждающийся в определенных услугах, в данном случае — психологических. Клиент есть результат определенных отношений, возникающих в процессе консультирования. Другой, более широкий аспект этой проблемы — осуществление «первичной категоризации абонента и проблемной ситуации».

Однако обращение на «Телефон Доверия» отнюдь не обязательно должно означать наличие запроса на психологическую помощь («А можно с Вами просто поговорить?»). Звонок может быть делом сиюминутным, остроэмоциональным, ма- лопродуманным. Вероятно, что и в анализируемом фрагменте мы сталкиваемся с похожей картиной. Решение позвонить возникло спонтанно, и абонент не имеет четких представлений о деятельности службы. Трудности, связанные с вступлением в контакт с консультантом («А что, Вам все рассказывать?»), могут быть проинтерпретированы как свидетельства неподготовленности к звонку, низкой мотивации и ориентации на получение готового, тотчас выдаваемого «рецепта». На данном этапе утверждать это не можем, но основания для выдвижения такой «гипотезы» имеются. Вследствие этого консультант оказывается в зоне притяжения трех альтернатив. Перечислим их. 1.

В своей деятельности консультант ориентируется на абонента, идет вслед за ним, пытаясь уловить его ожидания и интуитивно достраивает комплиментарную позицию в соответствии с этими ожиданиями. С точки зрения «Появления Клиента» можно выделить лишь две группы позиций:

а) Совокупность коммуникативных позиций. К этой группе относятся позиции «Друга», «Приятеля», «Старшего Брата», «Независимого Взрослого», «Случайного Попутчика» и т.д.

б) Группа позиций «Консультант», «Психотерапевт», «Психолог» .

Отличие между группами чрезвычайно существенно. Основной критерий — ответственность, которую берет (или не берет) на себя дежурный «Телефона Доверия» за эмоциональное состояние абонента в ходе беседы и само развитие беседы. 2.

Консультант в своей деятельности ориентируется на «Потенциального Клиента» в абоненте, сколь бы абсурдными ни были обращения. 3.

Консультант работает не на создание ситуации «Появление Клиента» и не идет вслед за абонентом, а сразу же задает «правила игры», тем самым требует от абонента самоопределения: признает ли он в себе «Клиента», то есть нуждающегося в психологической помощи (психотерапии) и готового своими действиями подтвердить наличие адекватной мотивации к психологической работе. Например, теоретически возможный ход в обсуждаемом фрагменте: «Вы влюбились? Замечательно! А в чем Вы видите свою проблему?» Таким образом выставляется «фильтр», в котором задерживаются и отсеиваются абоненты с недостаточной мотивацией или те, субъективно оцениваемая «тяжесть» проблем которых невелика.

Следует понимать, что за перечисленными альтернативами — комплексные концептуальные идеологии функционирования телефонных служб, а не только частные ходы в психологической беседе.

Посмотрим, как «настраивается» консультант на абонента, пытаясь решить для себя вопрос, сводить ли беседу к «дружескому» общению, становясь «Собеседником» (например, «Слушателем»), или, видя в абоненте «Потенциального Клиента», целенаправленно работать на создание «особых» (психотерапевтических) отношений.

Первая фраза — приветствие: «Телефон Доверия. Я слушаю Вас», — ритуальная. Она ознаменовывает вхождение в реальность телефонной коммуникации; называние «Телефон Доверия» призвано снизить беспокойство абонента, туда ли он попал. «Я слушаю Вас» — отражает личностный характер взаимодействия. Этим «я» подчеркивается, что хотя абонент звонит в службу, но имеет дело с конкретным человеком. (Другие ритуальные фразы: «Это “Телефон Доверия”. Мы слушаем Вас»; или: «“Телефон Доверия”. Чем мы можем Вам помочь?» Обратите внимание, как последняя фраза задает тональность последующей беседы — вполне в духе «третьей альтернативы».) Далее вторая реплика консультанта, звучащая в неопределенно-повествовательной интонации. Поощряющий... но не очень, приглашающий к разговору... но только «слабым кивком головы». «... Ну... расскажите...»— инициатива в разговоре должна исходить от абонента. Если бы вслед за этой репликой не последовала бы другая, то задавалась бы тенденция к расширению возможных тем для обсуждения. Но консультант моментально поправляется: «Вы чем-то обеспокоены... чем-то встревожены?» Случайная фраза? С чего это вдруг консультант взял, что абонент чем-то встревожен или обеспокоен? Консультант действует в духе «второй альтернативы»: задает смысловые опоры диалога, полутонами обрисовывая «правила игры». Как бы чуть-чуть намекая («Я замечаю, что Вы встревожены. Мне это не безразлично»), что сюда, на «Телефон Доверия», звонят с какими-то «проблемами», а не «просто так». За этим — стремление занять определенную позицию: один готов и хочет помочь, соответственно, другой должен признать, что в этом нуждается, или... Уже проявляется позиционная асимметричность: консультант уже «Консультант», но абонент— еще не «Клиент». Фраза абонента меняет ситуацию. «Да!» — произнесено внятно, с интонационным подъемом. Это фраза-заявление. Смысл ее понятен: «У меня есть серьезные основания для обращения к Вам». Абонент становится «Клиентом»? На полюсе консультанта — готовность вхождения в режим выслушивания. «Мгм...» — поощряющая реплика («Ну, рассказывай!»). «Я влюбилась!» — следует ответ. Здесь происходит первая «сбивка»: надо ли работать с абонентом как с «Потенциальным Клиентом», выстраивая «особые отношения», или же «соскользнуть» в режим более привычных для абонента стереотипов взаимодействия — дружеского разговора. Почему консультант выбирает второе? Во-первых, опыт подсказывает, что беседа будет носить исповедально-дружеский характер. Детский голос, узнаваемость проблематики — все обещает типичность обращения, которая накладывается на уже имеющиеся способы работы с данной проблематикой (вот она — ошибка: работа консультанта должна осуществляться, исходя из понимания специфики психического состояния, а не из особенностей проблемной ситуации). Во-вторых, проявляется психогигиеническая «сберегательная» установка: двенадцатичасовое дежурство требует умения равномерно распределять свои силы на весь период работы и при этом сохранять некоторые ресурсы в случае экстраординарного звонка (суицид). Следствием этих причин является то, что консультант начинает занимать одну из «коммуникативных позиций» — роль «ироничного старшего брата». Да, он о-очень хорошо понимает, что значит «влюбиться». У самого тоже бывало! Но ведь ничего, не смертельно. Ничего, сестренка, перебесишься и все пройдет. Вот источник ироничного, с язвинкой: «Кто этот счастливчик?». Легкая, ни к чему не обязывающая роль (напоминаем, что при коммуникативных ролях дежурный «Телефона Доверия» не принимает на себя ответственность за исход беседы, она паритетно распределяется между собеседниками). Ответ: «Как — кто, мальчик — кто!»

Вторая сбивка: абонент не понимает скрытого юмористического подтекста, не принимает облегченно-дружеского (панибратского) варианта развития беседы. Фраза «режет слух» (см. замечание консультанта «о языке абонента»). Опять актуализируется проблематика «Появления Клиента». Она лишь слабой тенью мелькает в сознании. Тональность последующих реплик по-прежнему выдержана в дружеских оптимистических красках. Третья «сбивка» возникает после реплики абонента: «Я не могу. Хочу всегда смотреть на него... Быть рядом с ним». Проняло. За этим «не могу» — действительно искреннее и глубокое страдание. Консультант это почувствовал и выразил в интонации, что он «рядом». После фразы абонента возникает «зона неопределенности»: консультант явно отходит от роли «ироничного старшего брата». Однако будет ли взаимодействие происходить, исходя из коммуникативных позиций (например, «независимый, умудренный опытом взрослый»), или же возникнет диада «Консультант—Клиент» (противопоставление коммуникативных позиций и позиций консультанта имеет смысл только в свете «первой альтернативы»; с точки зрения «второй альтернативы» все коммуникативные позиции — изначально позиции психотерапевтические — по данному фрагменту не понятны). Ситуация неопределенности будет продолжаться до первой фразы абонента во втором фрагменте.

«Первичная категоризация абонента и проблемной ситуации» . Ранее вы попытались составить свое представление об абоненте и усилиях консультанта на основе анализа фрагмента беседы и познакомились с видением консультанта. Эти процессы у консультанта и наблюдателя (супервизора) отличаются. Каждый видит то, что считает нужным увидеть. Видение консультанта обусловливается его профессиональной ролью.

Совокупность психотехнических операций «настройки» на абонента, осуществляемых на ранних этапах беседы и имеющих результатом некоторое общее представление об абоненте и его субъективных трудностях, мы обозначим как «первичная категоризация абонента и проблемной ситуации». Работа на «Появление Клиента» — частный случай первичной категоризации.

«Настройка» на абонента происходит вне зависимости от того, ориентируемся ли мы на него как на «Потенциального Клиента», видим ли мы в нем клиента, или же общаемся просто как с собеседником. Однако только в первых двух случаях такая «настройка» носит психотехнический характер (то есть я отношусь к своей психике как техническому инструменту, который можно «разбирать» на составные части, переорганизовывать, задавать режимы — позиции работы и т.д.). Консультант всегда изначально стремится установить оптимальные отношения, позволяющие создать мотивацию у абонента для продолжения диалога (как минимум, чтобы человек не захотел сразу же положить трубку). С другой стороны, консультанту важно получить самое общее представление об абоненте — экспресс-диагностика эмоционального состояния.

Выделим два аспекта первичной категоризации: —

субъективное представление консультанта о том, как он устанавливает оптимальные отношения (операционально-технический аспект); —

субъективное представление консультанта о том, что возникает в результате этих отношений (рациональнообразный аспект).

Дадим расшифровку термина «первичная категоризация абонента и проблемной ситуации»: —

первичная... — означает то, что получаемая картина заранее не полная, возможно ошибочная; однако это то, от чего отталкивается консультант в проведении беседы; —

... категоризация... — термин, несущий «когнитивист- ский» оттенок, однако трактовка его шире; категоризация не ограничивается рефлексивно-аналитическим компонентом; результаты и процессы категоризации могут выражаться в образах, метафорах и даже... в телесных ощущениях (например, ощущение «горящей трубки»); —

... абонента... — может выражаться в элементарных дихотомиях о клиенте: «клиент — не клиент», «мой клиент— не мой клиент», «хороший клиент (работающий) — плохой (не работающий) клиент»; о состоянии: «нормальное — ненормальное», «вызывает опасения — не вызывает опасений»; об отношении к абоненту: «симпатичен — несимпатичен» и т.д.; —

... и проблемной ситуации — «присутствует в тексте — не присутствует», «есть в сознании — нет в сознании», «структурирована — не структурирована»; в какой области лежит. Выделение проблемных областей уместно только в том случае, если это способствует пониманию абонента и определяет развитие беседы. Необходимость их фиксации определяется двумя обстоятельствами: 1) широтой представленной проблематики в обращениях; 2) ориентацией на проблемную ситуацию («семейные проблемы», «родительско-детские», «секс», «одиночество» и т.д. и т. п.).

Упрощенный вариант первичной категоризации на основе анализа фрагмента приводится ниже. «Мой (клиент — не клиент?). В нормальном состоянии. Скорее симпатичен. Обращение странное. На контакт идет. Проблема отношений с парнем. Любовный “треугольник”. Что делаю: пытаюсь разговорить и “приблизить” к себе».

Можем ли мы говорить о специфичности первичной категоризации в телефонной коммуникации? Разве в «очной» консультативной беседе не происходит нечто схожее?

Да, можем. Во-первых, первичная категоризация в телефонной коммуникации направлена на другие аспекты. Например: «Клиент ли? Мой клиент или не мой? Ориентация на “по-дружение” или консультирование? Или информирование? Или “отсылку”?» Во-вторых, наряду с общими приемами установления отношений, есть и специфические приемы, связанные, в частности, с опосредованным характером (техническим устройством) взаимодействия.

Пример, иллюстрирующий трудности первичной категоризации, возникающие в телефонном консультировании, имеется в нашей практике, когда консультант не мог в течение пяти минут определить даже пол (?!) абонента («смазанные» окончания, нечеткая дикция, маловыразительный голос). В практике же «очного» консультирования задача первичной категоризации абонента и «проблемы» частично решается самим фактом обращения именно в данную службу (например, обращение в семейную консультацию предполагает, что основная проблема находится в зоне семейных отношений: родительско-детские или супружеские взаимоотношения). Наличие первичной информации о клиенте в очном консультировании позволяет «настроиться» на тему, подготовить диагностический материал.

Другой аргумент связан с обилием в телефонной консультации обращений с неявным запросом на психологическую помощь (например, обращения информационно-справочного характера). Как уже ранее отмечалось, одной из установок консультанта является установка на «Потенциального Клиента». «Здравствуйте. Скажите, пожалуйста... Если Вы знаете... Существуют какие-нибудь центры... ну, в нашем районе, куда можно обратиться по поводу венерического заболевания?» Очевидно, что вопрос, заданный абонентом, можно трактовать по-разному. Каковы следующие шаги консультанта? —

Предоставить необходимую информацию (ближайшие центры). —

Выяснить, какие попытки предпринимал абонент, чтобы решить задачу самостоятельно (были ли попытки обращения куда-нибудь по поводу этой ситуации, какой информацией располагает абонент). —

Выяснить, какие трудности испытывает абонент в достижении своих целей (только отсутствие информации или еще что-то?). Здесь консультант сознательно работал на изменение ролевого взаимодействия (информатор- абонент) к отношениям более высокого уровня.

Такая тактика является оправданной, ибо она: —

позволяет установить доверительные отношения с абонентом; —

проявляет «замаскированные» звонки; —

придает беседе психопрофилактический эффект.

Можно ли назвать короткий диалог, который состоялся,

психологической беседой? Во всяком случае, был создан потенциал для перехода к ней. «Настройка» в приведенном примере носит активный, опережающий характер. Консультант не «под-страивается», занимая социальную роль «информатора», представителя информационной службы, а «над-страивается», формируя «особые» (психотерапевтические) отношения.

Еще один аргумент в пользу специфичности осуществления первичной категоризации в телефонной коммуникации обусловливается полной анонимностью телефонного консультанта.

Отсутствие визуального образа для абонента является существенным моментом, влияющим на развитие беседы. Речь идет о «выпадении» информации, которая бы однозначно характеризовала консультанта (например, возраст, семейное положение); место расположения службы — принцип ее анонимности. В чем здесь заключается психологический смысл? Сравним с опытом «очного» консультирования. Процесс психотерапевтического взаимодействия начинается с первичных аф- ферентаций клиента: внешний вид консультанта, обстановка комнаты, приветствие, первые реакции — все это может быть оценено с точки зрения создания особой атмосферы психологического консультирования и установления контакта. Существующие стереотипы восприятия «другого» — факт, отмечаемый всеми консультантами. В телефонном же консультировании создаются идеальные условия для проекции клиента. Для установления и поддержания контакта важно учитывать эти проекции. Рассогласование между ожиданиями, сложившимися на начальном этапе беседы, и последующей информацией о консультанте, идущей вразрез с первичными представлениями абонента, приводит к когнитивному диссонансу, влияющему на уровень эмоционального контакта. Вспомните, как в анализируемом фрагменте консультант себя «одернул»: «Я-то тоже хорош, не смог удержать иронию: “Кто этот счастливчик?” Слегка заигрываю, “облегчаю” разговор. Явно форсирую контакт, “переключаю” на себя». Теперь нам становятся понятными опасения консультанта. Не имея каких-либо представлений об абоненте, специфике ее эмоционального состояния и ее «проблем», консультант излишне «вылез». Из белого экрана, на который можно проецировать картинки, он превратился в вещь более ощутимую. Это и хорошо, так как придает живость образу, и плохо, так как «рано».

В отсутствие визуальной информации о реакциях клиента какие-либо сведения о консультанте порождают класс ожиданий, неявных для консультанта и плохо отслеживаемых.

Приведем пример из практики. После звонка-розыгрыша от подростка раздается следующий звонок. Высокий, хорошо интонированный женский голос поинтересовался о службе, режиме ее работы. Абонент также спросил о том, кем является консультант и сколько ему лет. Женщина после некоторого раздумья сказала: «Извините, пожалуйста, Вы, наверное, меня не поймете, у Вас мало опыта. Вы это не переживали». И положила трубку. Консультант совершил две ошибки: 1) не произошла «перестройка» после последнего звонка, что выражалось в характеристиках речи: высокая тональность, несоответствие ритму абонента, некоторая «облегченность»; 2)

была дана информация, которая «наложилась» в сознании абонента на существующие установки: фактор «наличия жизненного опыта» спровоцировал определенный класс ожиданий абонента, который привел к установлению неравноправных отношений. Готовность к поиску подтверждений, что мир ее переживаний недоступен консультанту, срезонировала с бездействием консультанта по созданию соответствующих «опор» вхождения в принципиально новую уникальную зону, отличную от системы обычных связей абонента. В описываемом случае консультанта было неоправданно «много». Отказ от анонимности консультанта в данном случае привел к актуализации механизмов защиты и возникновению препятствий для эмоционального отреагирования. Таким образом, некая «таинственность» консультанта направлена на конструирование «стерильной атмосферы беседы», в которой клиент «вылепливает» нужный себе образ. Такая «стерильность» как характеристика специфической психологической ситуации телефонного консультирования содержит в себе потенциальный вектор, отвечающий за трансформацию обычной беседы в глубоко интимно-личностную, исповедальную беседу с «шокирующим уровнем откровенности».

Приведенные выше примеры говорят о том, что первичная категоризация необходима с практической точки зрения и обладает своими особенностями. Наши аргументы строились на следующих обстоятельствах:

а) отсутствие какой-либо изначальной информации об абоненте и характере предполагаемого обращения;

б) широта представленной проблематики и в целом общая «разнонаправленность» звонков;

в) отсутствие визуального образа и возникновение в связи с этим эффекта анонимности консультанта.

Отсутствие визуального образа должно быть компенсировано иными «знаками присутствия»: «Я здесь, я рядом». Контакт глаз, кивок головы, поощряющий жест, прикосновения невозможны при аудиальном контакте. Следовательно, повышается значение интонационной окраски речи, ее тембровых характеристик, ритма. Особое значение, кроме всего прочего, приобретают и междометия, так называемые «угу-реакции» («мгм»). Кстати, сколько их в анализируемом фрагменте беседы? Помимо функции поощрения к разговору и демонстрации внимания, они также выполняют элементарную функцию «знака присутствия». Это «угуканье» не случайно. Стоит его прекратить, как абонент «неожиданно» может спросить: «Вы меня слушаете?». Вообще, использование различных междометий наряду с соответствующими интонационными компонентами речи в телефонном эфире придает ему теплоту, безопасность, «неформальность », « домашность ».

Можно привести и другие примеры коммуникативных моментов (вопросы, советы, паузы, приемы вербального следования и т.д.), которые используются чуть-чуть по-другому. Но они — лишь оттенки одного цвета. А есть ли приемы, звучащие в ином регистре? Отметим некоторые.

Передача дыхания. Передача дыхания в телефонной коммуникации провоцирует создание иллюзии физической приближенности к слушателю, уменьшает психологическую дистанцию до минимума, придавая общению нотки интимности и особой доверительности. Между прочим, этот психологический эффект используют различные экзотические телефонные центры, оказывающие сексуальные услуги по телефону. Такая «пикантная» деталь как «засорение» линии «Телефона Доверия» онанистами в некотором отношении имеет парадоксально-юмористическую закономерность: чем шире у вас арсенал приемов «вхождения» в диалог и чем «легче» звучит ваш голос, тем более высока вероятность увеличения звонков от соответствующей аудитории. С другой стороны, неконтролируемое спонтанное дыхание в трубку может неосознанно восприниматься абонентом как вторжение на свою психологическую территорию, что сопровождается ощущением дискомфорта и желанием «отодвинуться». Вместе с тем дозированная передача дыхания «расцвечивает» эфир, снимая ощущение пустоты пространства телефонной коммуникации в паузах.

Творческое «обыгрывание» телефонных технических шумов и помех в контексте осуществления психотехнических приемов «настройки». Телефонная связь такова, какова она есть, и с этим надо смириться. Шумы, трески, неожиданные подключения посторонних, ухудшение слышимости, внезапные обрывы и т.д. — прозаические будни функционирования линии. Но даже эти обстоятельства можно использовать для установления отношений.

Пример из практики Начало фрагмента:

К. — «Телефон Доверия». Я слушаю Вас.

А. —... Это «Телефон Доверия» ... Я вот хотел спросить...

(мальчишеский голос — робко, чуть запинаясь)

К. — Мгм... да. (Возникает пауза. Неожиданно раздается треск на линии.)

К. — Алло? Меня слышно?

А. - Да.

К. — Чего-то шум какой-то. Может быть, мне громче говорить...

Так хорошо? (говорит громче)

А. — Вроде ничего.

К. — А так?... (подносит ближе трубку)

А. - Да. Так намного лучше.

К. — Ну хорошо. Если будет плохо слышно, Вы скажете, я постараюсь говорить погромче.

А. — Мгм...

К. — А сейчас мне хорошо Вас слышно. (После этого шум неожиданно прекращается.)

К. — Ну наконец-то. Мгм...

А. — Я тут хотел посоветоваться (более уверенно).

Конец фрагмента.

В этом диалоге технические помехи — не неблагоприятное условие беседы, а дополнительный инструмент установки контакта. Их «обыгрывание» меняет расстановку пози ций в диаде «консультант—абонент». Чувствуя неуверенность абонента, консультант предоставляет возможность «поруководить» собою, тем самым как бы «понижая» свой статус, апеллируя к собеседнику как к «хозяину контакта». Консультант сознательно «приоткрывает» себя, выражая сожаление, что досадные помехи мешают диалогу («Чего-то шум какой-то»). Ситуативная тревожность абонента понижается за счет того, что консультант «сбивается с роли». Мгновенная «настройка» происходит сразу же после первой фразы абонента, особенно учитываются интонации. (Подростковый, неуверенный голос. —Ага, требуется более четко себя обозначить. Схожее мы наблюдали и в анализируемом нами фрагменте, но там такое обозначение было более резким). Совместные усилия по преодолению технических трудностей сближают абонента и консультанта. При невозможности дальнейшего продолжения разговора, например, при усилении шумов, он по договоренности был бы отложен. (Возможный вариант: «Вы знаете, я сейчас совсем не слышу. Если Вы меня слышите, пожалуйста, перезвоните прямо сейчас. Я буду ждать Вашего звонка». Консультант дожидается, когда абонент положит трубку.)

Приведенный пример — в ряду многих «маленьких хитростей», которые рождаются при выработке индивидуальных психотехнических средств вхождения в телефонный диалог.

По мере накопления профессионального опыта каждый сотрудник вырабатывает свои приемы психологической «настройки», свои психотехнические средства вступления в диалог. Описанное выше есть попытка раскодировки сложных и трудно поддающихся вербализации интро- и интерпсихических процессов, возникающих в результате осознанного принятия человеком на себя роли телефонного консультанта.