В предыдущем разделе мы остановились на логике проведения телефонной беседы и продемонстрировали некоторые возможности консультанта по «ощупыванию» проблемы абонента в совместной работе. Однако построение логических схем ориентировано на рефлексивный анализ, внешний по отношению к психологической беседе. Каковы механизмы понимания консультантом абонента и своей профессиональной деятельности непосредственно в ситуации телефонного диалога, на что реально ориентируется консультант в процессе беседы?

Это позиция участника диалога, и взгляд на происходящее — субъективный взгляд деятеля, творящего реальность психологического взаимодействия. Остановимся лишь на одном частном моменте — возникновении негативных эмоциональных переживаний консультанта и их рефлексивном использовании в качестве инструмента лучшего понимания абонента.

Вообще телефонное экстренное психологическое консультирование сопровождается широким спектром переживаний консультанта, неразрывно связанных со спецификой работы. Примером могут быть фрагменты записей из засекреченного (исключительно для служебного пользования!) бортового журнала службы. Они интересны потому, что: —

одна из функций журнала — психопрофилактическая: канализация (со всеми нюансами понимания слова) эмоциональных переживаний; —

сделаны сразу же после окончания звонка (потом некогда — новый звонок) или даже во время него; —

в большинстве, авторы — студенты-стажеры («зубры» более сдержанны, по-видимому, необходимость в таком психотехническом средстве с увеличением стажа ослабевает).

Записи выбраны без особой тщательности по результатам трех месяцев. Хочется предостеречь от поспешных выводов о связи их с аналогичными проявлениями во взаимодействии с абонентом.

Условные обозначения: м/г — мужской голос, ж/г — женский голос, п/а — постоянный абонент

Критерий подбора: записи должны отражать эмоциональные реакции (выражаемые открыто или понятные по контексту). Орфография и пунктуация сохранены.

м/г — Я еще вам ничего не сказал, а вы уже слушаете! (очень

зло). И ничего не скажу. м/г — 49 лет орал благим матом хочу жениться, а его друг

М., 35 лет слушал на параллельном телефоне. Наверное, хорошо отпраздновал день рождения. п/а — Ия... (которая постоянно звонит). Попрощались,

наверное, навсегда. Сказала, что что-то сделала с собой и умирает. Весьма похоже. п/а — Онанист уж так меня упрашивал!

ж/г — Обругала, но очень неразборчиво!

м/г — Мужик мудак, так и представился (?!)

С — «Афганец». Инвалид. Хотел познакомиться. Угрожал,

что достанет меня из-под земли. —

Психически ненормальный! человек! ж/г — Решила узнать как меня зовут, чтобы перезвонить

после шокового эксперимента с сыном. Она ничего не поняла. Грустно!

ж/г — Диагноз: психастения, вообще на учете. В постоянно

возбужденном состоянии. Могли бы мы ей помочь пережить воскресенье, т. е. время до приема врача. м/г — Какие должны быть размеры мужского члена? А как

его увеличить?

ж/г — Идиотка! Напилась и решила узнать, чем мы можем

ей помочь и вообще кому-то. Полчаса капала мне на мозги, что мы «вешаем лапшу на уши», что я такая вся из себя молодая, не знаю жизни и никому не могу помочь, что надо немедленно закрывать все ТД, что все дерьмо собачье! Коза!

Ир. п/а — Ия все-таки умерла. Оказывается она была

подругой Ир. Переживает по поводу смерти подруги. м./г — (очень сдавленный, хриплый). Обозвал меня (Г.) как-

то очень по-детски это сделал. Что ж, я поблагодарил за обратную связь обломанного манипулятора. ж/г — Манипуляторша, хр-ва. Ой дура-дура-дура-дура.

Бестолочь с претензиями. Мразь а-а-а—у-у-у!! [Обсуждались отношения с мужчинами — приписка сбоку]. ж/г — (около 20 лет) «как мне легче себя убить?»

Р-ка п/а — Ой, да она никак травиться собралась! ж/г Р-ка — А она оказывается не отравилась! [Запись на следующий день.] ж/г — Можно ли заразиться через оральный секс? А что де

лать со спермой? (Собирайте в коробочку — детям покажите).

м/г — (24 года) 2,5 часа пытался мне понравиться, под конец

рассказал о моче. Единственное, что у этого козла классно получается, так это цитировать отрывки из кинофильмов.

Р-ка — «Хождение по раскаленным углям».

ж/г — 38 лет. Господи, нельзя же меня так хвалить, я ведь

потолок головой пробью!!! дев. — А почему вы в таком месте определитель номера

ставите? Нехорошо... И энное количество раз перезванивает. Ну и идиотка! [Определитель номера никогда не устанавливается. Не было его и во время этого звонка.]

Данные фрагменты позволяют представить тот фон, на котором осуществляется профессиональная деятельность телефонного консультанта. Такие звонки не попадают в поле зрения исследователя, хотя они (точнее, их обилие) влияют на психическое самочувствие; это та «переменная», от которой нельзя абстрагироваться, если мы хотим получить целостное представление о телефонном консультировании как о специфической форме оказания психологической помощи.

Однако сейчас нас больше интересует то, как консультант использует свои негативные эмоциональные переживания в аспекте лучшего понимания абонента в случае проблемных обращений.

Понимание абонента через актуализацию и трансформацию личностного опыта может быть выражено в двух ипостасях: 1.

«Идущее от абонента» .— понимание абонента «изнутри», находясь в его «шкуре», видя мир его глазами, чувствуя так, как чувствует он, слыша его ушами, — это то, что лучше всего описывается термином «эмпатия». Терапист ощущает чувства и личностные смыслы клиента в каждый момент времени, когда он может воспринять их как бы изнутри, так, как их ощущает сам клиент, когда он способен успешно передать свое понимание клиенту — так описывает К.Роджерс эмпатическое понимание23. При этом личностные границы консультанта диффузны, неустойчивы, а психотерапевтический горизонт определяется клиентом. Сравните с житейской мудростью: «Все люди разные». 2.

«Идущее от себя» — понимание абонента через осознание своих собственных переживаний по поводу проблемной ситуации и их трансляция. В основе допущение о том, что испытываемое мною в связи с тем, что говорит абонент, в значимых аспектах сопряжено (но не аналогично!) с переживаниями абонента.

Как первый, так и второй тип понимания: —

чувствителен к эмоциональной сфере; —

предполагает трансляцию; —

сопоставим с различными фазами беседы.

Приводимые ниже примеры показывают, как «слушание

себя» способствует совместному продвижению.

Пример 1. Абонент «ходит по кругу», многословен, болтлив, «растекается мыслию по древу», ставит дымовые завесы...

Я испытываю легкую досаду, нетерпение. Я воспринимаю этот фрагмент как лишенный психологической событийности, иначе говоря, я считаю, что ничего существенного не происходит. Тогда я полагаю, что острая обратная связь будет конструктивна: «Извините, я Вас перебиваю, я сейчас чувствую некоторую досаду... у меня ощущение, будто мы заблудились в трех соснах. Давайте вернемся к тому моменту...» Мои чувства (досада) скорее всего не отражают состояние абонента, это именно моя реакция на то, что и как говорит абонент. И вопрос заключается в том, как эти негативные чувства могли бы внести позитивный вклад в психологическую беседу. Здесь я неэмпатичен, но конструктивен. Обратная связь, несущая эмоциональную оценку, не является непосредственной; она опосредована моим представлением о ее уместности в контексте сложившегося уровня психологического контакта.

Пример 2. Абонент, женщина средних лет, с традиционной жалобой на сына (сын: 16 лет, «отбился от рук», не хочет учиться, «лоботряс»), делится своими методами «педагогического воспитания»: «Я ему говорю, чтоб приходил пораньше, так нет же, всегда заявляется после 12. Может быть, его просто разок не пустить. Пускай ночует у своих приятелей...»

Ловлю себя на чувстве «чего-то странного». Это размытое, ни к чему не привязанное ощущение «ненормальности». Кстати говоря, это важный индикатор, работающий на первичную категоризацию звонка, мобилизирующий и заставляющий быть более внимательным к своим реакциям и организующий слушание. Затем я начинаю испытывать удивление, досаду, затем злобу (блуждающую, не «заземленную» на абоненте, а «гуляющую» в пространстве «между») и, наконец, некоторый страх (но слабый, не определяющий состояние)... И очень сильное желание отодвинуть трубку от себя (некоторые телефонные консультанты говорят, что «трубка жжет руку»). Позволяю себе это сделать. Не сильно помогает... Наконец, закрываю микрофон очень плотно и изливаюсь в нескольких «сочных» выражениях.

Приоткрывается дверь, заглядывает коллега. Корчу гримасу, выразительно показывая на трубку. Мы понимаем друг друга. С момента выхода из телефонного пространства прошло секунд 20. Вроде полегчало... Выдыхаю в трубку — я еще здесь. Можно продолжать работу.

Именно страх позволил мне осознать готовность занять позицию ребенка (Берн), к отождествлению с подростком, которого отчитывают. Конструктивным выходом для эмоционального от- реагирования было создание ситуации ролевого тренинга. Первоначально я предлагал себя в роли подростка, а абонент-роди- тель сохранял свою позицию, несколько усиливая ее в силу игрового характера. Обоснованием такой тактики было предположение, что если я испытываю переживания подобного спектра в разговоре, то и другой («третье лицо»), сталкиваясь с описываемым типом поведения, испытывает нечто подобное. Это сознательное и отслеживаемое «проецирование» себя в другого («третьего») является для консультанта способом трансформации негативных эмоций, а абоненту дает возможность отреагировать в субъективно-безопасной ситуации анонимного контакта.

Вторым вариантом является предоставление своих эмоциональных реакций в качестве предмета обсуждения: «Вот сейчас Вы говорите, что Вы чувствуете, что Вы делаете... Давайте попробуем представить, что испытывает он...»; возможна интерпретация: «Не кажется ли Вам, что он может испытывать...». Эффективность таких ходов сомнительна: разность установок, эгоцентрическая позиция. Попробовать было бы можно.

Описываемые приемы сравнительно безболезненны для абонента. Рефлексируемые эмоциональные отклики приобретают иной смысл при принятии решения консультанта пойти на конфронтацию.

За конфронтацией стоит понимание консультанта, что его собственные негативные чувства вызваны высказываниями абонента, но не соотнесены непосредственно со всей личностью абонента в целом. Конфронтация с необходимостью связана с самораскрытием консультанта. Это самораскрытие может быть очень прямым, очевидным и проявляется непосредственно: «Мы хорошо узнали друг друга и теперь могу прямо сказать Вам то, что я чувствовал на протяжении некоторого времени». Это самораскрытие осуществляется через осознанную апелляцию к своему опыту («личностному») или/ и может проявляться в интерпретационных схемах консультанта. Важно, чтобы эти интерпретации не носили спекулятивный характер, а отражали личностную позицию в данный момент. Очевидно, что нить психологического контакта при этом натягивается до предела, но на этой струне можно сыграть прекрасную мелодию личностного изменения.