Правила эмпатического слушания

  1. Необходимо настроиться на слушание: на время
    забыть о своих проблемах, освободиться от собственных
    переживаний, постараться избавиться от готовых уста
    новок и предубеждений относительно данного челове
    ка. Только в этом случае Вы сможете почувствовать то,
    что чувствует собеседник, «увидеть» его эмоцию.
  2. В своей реакции на слова партнера Вы должны в
    точности отразить переживание, чувство, эмоцию, сто
    ящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы
    продемонстрировать собеседнику,  что его чувство не
    только правильно понято, но и принято Вами.
  3. Необходимо держать паузы. После Вашего ответа
    необходимо помолчать. Помните, что это время при
    надлежит собеседнику, не занимайте его своими допол
    нительными соображениями, разъяснениями, уточне
    ниями. Пауза необходима Вашему партнеру, чтобы ра
    зобраться в своем переживании.
  4. Необходимо помнить, что эмпатическое слуша
    ние - не интерпретация скрытых от собеседника, тай
    ных мотивов его поведения. Надо только отразить чув
    ство партнера, но не объяснять ему причину возникно
    вения этого чувства. Замечания типа: «На самом деле
    тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали
    внимание», как правило, не могут вызвать ничего,
    кроме отторжения и защиты. Особенно если эти слова
    произносятся в начале беседы, когда доверие еще не
    возникло.

5. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться с Вами какими-то переживаниями. Если же он не хочет говорить об этом с Вами, но обсудить с ним это хотите Вы, применение эмпатического слушания невозможно.
В общении важно не только умение выслушать, но и умение построить свою речь так, чтобы быть легче понятым слушателями, не провоцировать собеседник я на негативное отношение к себе и к тому, что говоришь. Общение принесет положительные результаты, если врач и пациент настроены на одну волну. Для этого желательно определить и учитывать индивидуальные особенности пациента (а также коллеги, начальника и т.п.), настроиться с ним на «одну волну», а также:
  • начинать с того, в чем вы согласны (т.е. с того, что
    вы оба знаете и о чем мнения ваши совпадают);
  • избегать лишней самоуверенности, относиться к
    своим высказываниям критически;
  • при убеждении использовать аргументы (доста
    точные и значимые для собеседника, не для
    Вас), а не давление;
  • стараться отделять свои взгляды и впечатления
    от объективных характеристик вещей и явлений;
  • по возможности реже использовать монологи;
  • не навешивать ярлыков на собеседника и его вы
    сказывания;
  • прежде, чем возразить, убедиться, что Вы пра
    вильно поняли собеседника с помощью техники
    активного слушания, затем согласиться с той ча
    стью его высказываний, с которой можете согла
    ситься и лишь потом тактично и аргументиро
    ванно возражать.

Иногда возникают ситуации, при которых вы будете чем-то недовольны. Как выразить это недовольство, чтобы человек захотел изменить свое поведение и при
54
55
этом не был обижен на Вас. Используйте «метод сэндвича»: упакуйте неприятное замечание в похвалы. До и после критики скажите что-нибудь приятное, то, что вам нравится в человеке или его поведении. Кроме того, вместо формы замечания, претензии используйте форму пожелания или конструктивного предложения. При такой форме подачи информации можно избежать автоматического сопротивления, которое возникает в тех случаях, когда обвиняют.
Рассмотрим, что мешает установлению доверительных отношений и полноценному взаимодействию, плодотворному общению врача и пациента.

Источник: Ларенцова Л.И., Полуев В.И., Тучик Е.С., Смирнова Н.Б., Бсслута О.Е., «КОНФЛИКТЫ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПРАКТИКЕ: ПОДХОДЫ К ИХ РЕШЕНИЮ И ПРОФИЛАКТИКЕ. Пособие для врачей. — Москва: Медицинская книга» 2005

А так же в разделе «Правила эмпатического слушания »