При анализе конфликта любого вида выявляются объективные и субъективные причины его возникновения. В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далеким от реального положения дел (например, использована неполная или непроверенная информация), но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия. Конфликт - всегда субъективно-объективное отношение (взаимодействие), происходящее в социальной среде. Поскольку он существует как в действительности, так и в сознании субъектов, то причины конфликта и способы поведения формируются не вне этого взаимодей-
26
27
ствия, а внутри него, по-разному осознаваемого и оцениваемого субъектами со своих позиций.
У пациента К. 50 лет после обследования была выявлена аллергия к анестетикам. Оказалось, он относится к группе риска: имел в анамнезе реакцию на анестетик лидокаин и ряд соматических заболеваний. Пациент требовал анестезии перед лечением. Стоматолог сообщил пациенту, что для проведения обезболивания ему нужно подобрать анестетик, безопасный для его здоровья, или провести другой вид обезболивания. Пациент резко возразил против такого плана лечения и, крайне недовольный, покинул клинику. Пациент решил, что доктор предлагает ему проводить лечение без обезболивания, т.к. для подбора анастетика необходимы длительные дополнительные исследования.
Анализ конфликтов в одной из стоматологических поликлиник г.Херсона, показал, что соотношение жалоб на низкий профессиональный уровень врачей и жалоб на нетактичное отношение к пациенту составляет 1:8. Причиной доминирования личностных претензий является с одной стороны, эмоциональное напряжение пациентов, с другой стороны, низкая коммуникативная компетентность врачей и недостаток внимания с их стороны к процессу взаимодействия с пациентом. Врачи также ощущают на себе давление конфликтов. Опрос московских стоматологов, имеющих стаж работы от 5 лет, показал, что 24% опрошенных «испытывают большую часть времени чувство, что у них есть неула-женные конфликты с коллегами»; а 36,5% согласились с высказыванием «конфликты или разногласия с пациентами или коллегами отнимают много сил и эмоций». Акцентируя внимание на объективных причинах и условиях, было бы ошибкой недооценивать роли внутренних, субъективных, в том числе иррациональных факторов: самооценки, установки, эмоционального состояния, традиций, менталитета и даже инстинктов.
Поведение человека в конфликте характеризуется большой степенью напряженности, как физической,
так и психологической, потому что столкновение, даже скрытое, требует концентрации сил и направленности больших духовных и психологических ресурсов на выход из сложившейся ситуации. Чем сложнее и значимее для нас конфликт, тем больших сил он требует. Если мы не выдерживаем напряжения, то срываемся, нарушаем принятые границы общения и поведения. Потом часто сожалеем о случившемся, терзаем себя за потерю контроля над собой или обвиняем окружающих, «спровоцировавших взрыв». Иногда человек долго не - успокаивается, вновь и вновь проживает в мыслях ситуацию, проговаривает еще раз, кто что сказал, ищет другие варианты собственной реакции. Даже понимая, что следует забыть о незначительном эпизоде, упорно возвращается мыслями к произошедшему. Возникающие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликтную ситуацию личностным противодействием. Если же человек сдерживает себя, старается «подавить» свои эмоции, развивается «аутоагрессия» — агрессия, направленная на себя, собственный организм. В зависимости от конституции, у одних это будут гипертоническая болезнь, инфаркт, кровоизлияние, атеросклероз, у других - гастрит, язвенная болезнь желудка и двенадцатиперстной кишки, колит, у третьих - бронхиальная астма... Т.е все, что называется психосоматическими заболеваниями.
Существуют различные способы помочь себе (или другому) снизить эмоциональное напряжение в ситуации конфликта. Панацеи не существует, но есть набор методов, из которых можно выбрать подходящий для конкретного человека и ситуации.
Пассивный способ заключается в том, чтобы поделиться переживаниями, «поплакаться в жилетку», просто выговориться. Часто внутреннее напряжение снимают слезы. Или юмор.
28
29
Активные способы строятся на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин -спутник напряженности, расходуется во время физической нагрузки. Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол, гольф и т.п. С обидой легче справиться, выполняя циклические упражнения: бег, плавание, аэробика, танцы или просто быстрая ходьба.
Можно вместо спорта заняться каким-нибудь полезным делом, требующим физической активности. Очень подходит работа, связанная с рассечением целого: копание земли, заготовка дров, косьба, шинковка овощей. Иногда достаточно просто разобраться на письменном столе - это состояние облегчает освобождение от бумаг и вещей, которые «когда-нибудь могут понадобиться».
Логический способ приемлем для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное - докопаться до сути явления. Ему забыть о конфликте - себе дороже, поэтому лучше, отложив другие дела, сосредоточиться на конфликтной ситуации пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии, а, кроме того, мысленное сосредоточение притупляет эмоции.
Если же снизить эмоциональный накал необходимо срочно, так как ситуация требует быстрого решения, постарайтесь хотя бы взять паузу и досчитать от 10 до 0 или выполнить несколько дыхательных упражнений. Главное при этом - переключить внимание.
Некоторые традиционные способы снятия напряжения: рюмка водки или коньяку, сигарета или что-нибудь сладкое тоже эффективны, но через непродолжительное время переходят в зависимость и становятся причиной новых конфликтов.
Важно помнить, что нет двух одинаковых людей, поэтому любой способ может идеально подходить одному,
30
и быть совершенно противопоказан другому, будь это члены одной семьи или сотрудники одного коллектива.
Кроме этого вы можете освоить специальные методики индивидуальной работы с конфликтами:

• анализ ситуации и выбор оптимальных стратегий
  поведения;
• 3-х и 4-х позиционная оценка ситуации;
• аутотренинг;
• визуализация — работа с образом;
• Я-переименования;
• психологическая амортизация - подстройка под
  состояние и ожидания партнера и.т.п.

Важную роль в развитии конфликтов играют так называемые конфликтогены. Слово это означает «способствующие конфликту». Это могут быть слова, действия или бездействие. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы обычно гораздо более чувствительны к словам и действиям других людей, нежели к тому, что говорим и делаем сами. Эта особая чувствительность происходит от бессознательного желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Необходимость в такой защите возникает при проявлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся «Я-образу» индивида, системе ценностей. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и по тому не так строго следим за своими словами и действиями.
Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, старается избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. Ответить мы стараемся более сильным конфликтогеном (эскалация конфликта). Пытаясь оправдаться, действуем по принципу «лучшая защита - это нападение». Вероятно, это объясняется тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и оберегать свое достоинство относится к числу основных потребностей человека. Тем
31
легче понять пациента, ведь любое заболевание, даже кариес дает сигнал о нарушении безопасности.
Большинство конфликтогенов вызваны одной из трех
причин (табл. 2).
Таблица 2 Конфликтогены

Причины	Проявления	Примеры
Стремление к превосходству	Снисходительное отношение	Молодец, наконец, делаете все правильно. Ну как можно этого не знать?! Успокойтесь! Зам русским языком сказано...
	Хвастовство	Благодаря моим заслугам... (усилиям и т.п.) Ну, это я  могу доверить Вам.
	(атегоричные и зезапелляционные высказывания/выводы	Пациенты должны слушать, что им говорит специалист!... и закончим этот разговор. Зсе жалобщики хотят "поживиться" за счет врача!
	Навязывание своих советов/мнений	Сделайте это так....Правильнее поступить следующим образом...    Советую...
	Перебивание собеседника	Ответить, не дослушав; Повысить голос; Поправить другого; Не слышать!
	Нарушение этики {намеренные и непреднамеренные)	Доставить неудобства и не извиниться; Воспользоваться чужой мыслью, но не сослаться на автора; Утаить информацию или часть информации; Не отдать долг вовремя; Обмануть или пытаться обмануть.
	Подшучивание или напоминание о проигрышной ситуации	Помнишь, как ты... Ирония, цинизм.
Агрессивность	Люди с повышенной агрессивностью	Выплескивают накопившееся раздражение на других; Не считаются с другими; Оскорбляют. Способ решения вопросов - "нападение".
	Люди с низким уровнем агрессивности	Бесхарактерны и апатичны, готовы всем уступить и со всеми согласиться, не говорят "нет", а после не могут выполнить.
	Ситуативная агрессивность, вызванная внутриличностным конфликтом	Неожиданное, непредсказуемое поведение.
Эгоизм	Эгоцентризм	Видит мир только со своей точки зрения; Зациклен на собственной персоне, своих проблемах и переживаниях.
	Меркантилизм	Манипулирует с целью удовлетворения своих интересов.

Исследования показывают, что 80% конфликтов возникает помимо воли и желания их участников. Происходит это из-за личностных особенностей и того, что многие либо не знают об этом, либо не придают этому значения.
Психологи выделяют следующие черты характера и особенности поведения, которые часто способствуют возникновению конфликтов (являются конфликтоген-ными):

• стремление во что бы то ни стало доминировать,
  быть первым; там,  где это возможно и невоз
  можно, сказать свое последнее слово;
• излишняя   принципиальность   и   прямолиней
  ность в высказываниях и суждениях (борьба ра
  ди «принципа», а не ради дела);
• критика, особенно необоснованная, недостаточно
  аргументированная или высказываемая в резкой
  форме;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений,
  нежелание преодолеть устаревшие традиции, ме
  шающие развитию;
• инициатива там, где ее не просят, бесцеремонное
  вмешательство в чужую жизнь «из лучших по
  буждений», настойчивость, граничащая с навяз
  чивостью;
• несправедливая оценка поступков других, ума
  ление роли и значимости другого человека.

На основе исследований отечественных психологов (Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк, В.П.Захаров, Ю А. Си-моненко) выявлены 5 типов конфликтных личностей, с которыми Вы можете столкнуться на стоматологическом приеме. Речь идет не о невоспитанных людях, сознательно использующих конфликтогены для унижения или провоцирования других, а о людях, имеющих специфические психологические особенности. Кратковременные воспитательные воздействия в таких случа-
32
33
ях редко приносят пользу, поэтому основная задача врача здесь понять и подстроиться, т.е. выбрать оптимальную тактику поведения.
Конфликтная личность демонстративного типа
Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Такому человеку легко даются поверхностные конфликты, он любуется своими страданиями и стойкостью. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.
Постарайтесь оказать ему максимум внимания, а если назревает конфликт, постарайтесь не избегать его, а управлять им. Помогите ему сохранить репутацию, и он постарается ей соответствовать.
Конфликтная личность ригидного типа
Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. Часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и негибок. С большим трудом принимает точку зрения врача, не очень считается с его мнением. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида. Малокритичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
Необходимо проявить максимум терпения и внимания к его мнению, и говорить и действовать «авторитетно». Желательно сначала спросить его ожидания.
Конфликтная личность неуправляемого типа
Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.
Постарайтесь избегать с ним всяческих обсуждений и споров, не убеждайте его в правильности своей точке зрения. Действуйте уверенно, но будьте готовы к неприятностям.
Конфликтная личность сверх пунктуального типа
Скрупулезно относится ко всему. Предъявляет повышенные требования к себе, и окружающим, причем делает это так, что людям кажется, что он придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг порывает отношения потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.)- Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
Будьте с таким пациентом предельно внимательны и вежливы, постарайтесь доступно и четко рассказать о плане лечения и не меняйте его без объяснений. Не углубляясь в подробности возможных рисков и альтернатив (если их вероятность мала).
34
35

Конфликтная личность бесконфликтного типа
Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремиться к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
Легко поддается вашим уговорам, но, выйдя из кабинета, будет прислушиваться к другим и может посчитать, что его обманули. Терпеливо доказывайте ему, что его выбор, сделанный совместно с Вами - самый правильный.