Одним из основных секретов эффективного общения с любым пациентом является умение «правильно» слушать собеседника. «Секрет влияния на людей - не в умении говорить, а в умении быть хорошим слушателем, - писал Дейл Карнеги. - Многие люди, пытаясь убедить кого-то в своей правоте, слишком много говорят сами. Дайте высказаться другим людям».
Часто слушание понимается как пассивное поведение в разговоре. В таком случае в диалоге, пока один из партнеров говорит, другой или молча ожидает перерыва в его речи, чтобы высказать свое мнение, или перебивает собеседника. Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило по такой схеме, и вспомните чувства, которые возникали у Вас в таких случаях. Почему это происходило? Хотелось ли Вам говорить с этим человеком снова?
Все дело в том, что слушание - это не только и не столько молчание, а процесс более сложный, активный, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает то ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.
Вообще в процессе вербального общения происходит передача информации от одного партнера к другому, которая может быть выражена в схеме 4.
48
То, как раскодирует слушатель налги слова, зависит от многих причин: понятно ли мы подали информацию, готов ли он воспринять ее, интересна ли она ему, верит ли он нам, какой ведущий канал восприятия у Вас, а какой у собеседника и т.п. Взгляните с этой стороны на строки из стихотворения Ф.И. Тютчева «Нам не дано предугадать, как слово наше отзовется...».
Поэтому одним из наиболее важных моментов в любом общении является момент обратной связи, благодаря которому собеседник чувствует, что он говорит с живым человеком, а не в пустоту, и к тому же узнает, как именно его услышали и поняли.
Виды слушания. В любом высказывании существуют, по крайней мере, два уровня: информационный и эмоциональный. Следовательно, обратная связь может быть двух видов - отражение информации и отражение чувств говорящего. Выделяют активный, в котором на первый план выступает понимание и отражение информации, пассивный и эмпатический виды слушания.
Активное слушание подразумевает постоянное отражение содержания той информации, которую передает вам собеседник. Наиболее общепринятыми приемами активного слушания являются уточнения правильности понимания сообщения путем вопросов типа: «Правильно ли я Вас понял, что...»; парафразов: «Таким образом, Вы хотите сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...». Применение таких, на первый взгляд, простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:
49

1. обеспечить адекватную обратную связь: у Вас и
   Вашего собеседника появляется уверенность в том, что
   вы правильно поняли друг друга;
2. косвенным образом информировать собеседника о
   том, что перед ним - не «диктофон», в который он мо
   жет диктовать свои мысли и рассуждения, и не ребе
   нок, которому можно указывать, а равный ему парт
   нер. Стремление занять равную партнерскую позицию
   означает, в частности, что оба собеседника должны не
   сти ответственность за свои слова.

Активное слушание незаменимо при сборе анамнеза и в деловых переговорах, в ситуациях, когда Ваш партнер по общению равен Вам или сильнее Вас, а также в спорных ситуациях или когда собеседник ведет себя конфликтно, агрессивно, стремится продемонстрировать свое превосходство или говорит очень путано, перескакивая с одной темы на другую. Это также очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому или настроить собеседника на деловую волну, если у Вас возникает желание нагрубить партнеру, развить начавшийся конфликт.
При сборе анамнеза дайте пациенту «обратную связь». Кратко резюмируйте его жалобы и спросите, правильно ли Вы его поняли. Тогда у пациента будет уверенность в том, что Вы услышали все, что он хотел Вам сказать, а также будет возможность исправить или дополнить жалобы.
Не забывайте получить обратную связь от пациента — попросите его рассказать, как и какие Ваши рекомендации он выполнял и какой получил результат. В этом случае вы будете иметь возможность не только более эффективно помогать этому пациенту, но и обучаться, получив подтверждение или опровержение своих прогнозов.
Иногда за активное слушание принимают поведение врача, который забрасывает пациента вопросами, не
давая последнему выразить свои мысли и чувства. В данном случае, кроме отсутствия чуткости, иной раз врач очень быстро формирует гипотезы о том, каковы причины жалоб пациента, и направляет свой «допрос» на доказательство своих, порой поспешных, гипотез.
В этом случае пациент чувствует себя обойденным вниманием («доктор даже не выслушал, что я хотел ему сказать»), и, кроме того, врач заранее ограничивает круг поиска симптомов, что чревато опасностями. Ведь даже в случае, когда изначальная гипотеза оказывается верной, это отнюдь не гарантирует того, что пациент не имеет других заболеваний.
Пациентка О. 43 лет пришла в клинику для удаления зуба. Она обратила внимание врача на то, что у нее в анамнезе была реакция на анестетик, на это доктор ответил, что за четыре года работы с ультракаином у него не было ни одного случая осложнения. Через 5 минут после проведения анестезии у больной случился обморок, который удалось снять в кабинете, но с его последствиями (слабость, боли в области сердца) больная боролась еще несколько дней.
Как и всякая другая техника, приемы активного слушания не универсальны. Они работают только тогда, когда Вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Бывает, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии аффекта, сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником. В данный момент он человек, который не контролирует собственные эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Поэтому ему необходимо только одно - успокоиться, восстановить самоконтроль, и только после этого с ним можно будет общаться «на равных», только после этого он способен слышать то, что Вы ему говорите. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.
50
51
Пассивное (нерефлексивное) слушание - это слушание без анализа, рефлексии, дающее собеседнику возможность высказаться. Если Вы имеете дело с человеком, находящимся в состоянии эмоционального возбуждения, Вам необходимо его просто успокоить. Часто человек в таком состоянии не очень хорошо понимает, что именно он говорит. Поэтому восприятие информации или его чувств - дело совершенно бессмысленное или даже вредное. Главный принцип - минимум ответов. Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником «мимо ушей», в худшем - собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться самому. Поэтому важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один. Лучше всего при этом действуют так называемые «yry-реакции»: «да-да», «угу», «ну, конечно» и т.п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, - снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, то, выговорившись, человек успокоится.
Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека может вызвать раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Не используйте парафразов, они могут вызвать взрыв негодования. Ваша главная задача ~ «не заразиться» от собеседника его эмоциями, что сделать не так-то легко, особенно если эти эмоции направлены на Вас.
Помимо ситуаций, когда Вам надо понять и объективно отразить ту информацию, которую хочет передать Вам собеседник, и тех случаев, когда вашему партнеру необходимо выговориться, излить эмоции, успокоиться, существуют другие ситуации, когда ни один из описанных выше видов слушания не срабатывает, не
вызывает у собеседника ощущения благодарности, облегчения, доверия к вам.
Возможно, у Вас возникают ситуации, когда человек, которого Вы цените, приходит к Вам с личной проблемой, угнетенный или переполненный чувствами, и хочет поделиться с Вами. Вы не обязаны его выслушивать, но Вы вынуждены сделать выбор: реагировать спонтанно и естественно, или реагировать как профессионал-психотерапевт. Разница в этих позициях следующая: при спонтанной реакции Вы принимаете все близко к сердцу, делитесь своим опытом и даете советы; профессиональная же реакция не предполагает формулирования Вашего субъективного мнения, но дает собеседнику не меньше, а больше возможностей почувствовать поддержку.
Оказать поддержку, не рискуя быть лично вовлеченным в эмоциональное состояние, Вам поможет использование техники эмпатического слушания. Это «высший пилотаж» в навыках коммуникативного взаимодействия, поэтому тот, кто этому научится, окажется тем самым человеком, который всегда сможет услышать и понять собеседника.
Эмпатическое слушание - вид слушания, который подразумевает постоянное отражение чувств собеседника, что особенно эффективно в ситуациях, когда партнер хочет поделиться с Вами личными переживаниями, проблемами, когда он не слишком уверен в себе, расстроен, когда инициатива разговора исходит от него.
Зачем Вы рассказываете другим о своих проблемах? Чтобы выслушать совет, как Вам вести себя в подобных ситуациях? Чтобы Вас оценили, сказали, правильно ли Вы вели себя? Чтобы услышать, как собеседник вел себя в аналогичных обстоятельствах? Если присмотреться, прислушаться к себе, то Вы поймете, что главное в таких случаях - желание, чтобы Вас поняли, разделили с Вами те чувства, те переживания, которые Вы
52
53
испытывали. Ведь говорят, что горе, разделенное на всех, уменьшается, а радость - увеличивается. Именно в понимании чувств собеседника и сопереживании ему состоит секрет эмпатического слушания, которое дает другому человеку облегчение и, как это ни неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя.