Когда Вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы взгляните на нее со стороны и осознанно выберите стратегию своего поведения. При этом следует учесть свой собственный настрой, поведение других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта (схема 3).
36
37
Избегание (уход) - это поведение в конфликтной ситуации, которое выражается в самоустранении, игнорировании или фактическом отрицании конфликта. Формы ухода от решения проблемы могут быть разными: Вы молчите, «выключаясь» из обсуждения вопроса, демонстративно удаляетесь или обиженно уходите с полным отказом от дальнейших дружеских и деловых отношений с «провинившейся» стороной, язвительно отпуская замечания по поводу оппонентов за «их спиной», и т.д.
Причиной выбора этой стратегии может являться:

• неуверенность в себе и своих силах, боязнь про
  играть;
• неопределенность собственной позиции по дан
  ному конфликтному вопросу;
• стремление выиграть дополнительное время для
  серьезной подготовки к участию в конфликте;
• отсутствие полномочий, финансов, времени;
• страх потерять что - то.

Если Вы выбрали уход в качестве своей тактики поведения, то Вы можете сэкономить время и «нервные клетки», но в дальнейшем устраняетесь от влияния на ход событий. Конфликт либо решится без учета Ваших интересов, либо не решится и будет разрастаться и углубляться.
Уход, однако, может быть полезен в ситуации, прямо не затрагивающей Ваших интересов, или когда Ваша вовлеченность в разрешение конфликтной ситуации не отражается на ее развитии. Вполне вероятно, что если Вы попытаетесь проигнорировать конфликт: не проявлять своего отношения к нему, сменить тему, выйти из комнаты или сделать что-либо такое, что отсрочит выяснение отношений, то проблема в конечном итоге может решиться сама собой. Если нет, то Вы сможете заняться этой проблемой позже, когда будете готовы к этому.
Приспособление - это поведение, проявляющееся в изменении своих действий и установок под реальным 38
или воображаемым давлением противоположной стороны иногда в ущерб собственным интересам.
Выглядит это следующим образом: Вы уступаете, идете навстречу чужим желаниям и интересам, Вы делаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает Вас. Предпочитаете мириться с происходящим, чтобы не испортить отношения: сначала молча соглашаетесь, а потом вынашиваете обиду или план мести, или стараетесь найти обходные пути, чтобы достичь своей цели.
К стратегии приспособления прибегают, если:

• конфликтная ситуация не затрагивает жизненно
  важных целей;
• сохранение отношений является более значи
  мым, чем отстаивание своих интересов;
• итог намного важнее для другого человека;
• осознают, что правота, возможно, на стороне оп
  понента;
• имеются более важные в данный момент интересы;
• У другого больше власти;
• полагают, что другой человек может извлечь из
  этой ситуации полезный урок;
• могут добиться цели обходным путем;

—              воздействует грубая сила или авторитет.
Приспособление,  сглаживание конфликта может
быть разумной тактикой, если спор по поводу несуществующих разногласий может испортить взаимоотношения. Бывают случаи, когда конфликты сами собой решаются в ходе нормализации дружеских отношений. Однако в случае серьезного конфликта стратегия приспособления мешает разрешению спорного вопроса, так как не изменяет ситуацию и не дает партнеру возможности узнать подлинную причину Вашего недовольства (раздражения). Если Вы уступаете постоянно, через некоторое время отрицательные эмоции от неудовлетворенности собственных интересов накопятся и перепол-
39
нят чашу терпения. Произойдет большой «взрыв праведного гнева» по незначительному поводу, который окажется для Вас «последней каплей». Со стороны-реакция будет казаться неадекватной, и Вы вряд ли получите поддержку и понимание.
Эту тактику лучше использовать тогда, когда Вы чувствуете, что, немного уступив, Вы мало потеряете. Если Вы считаете, что уступаете в чем-то важном для себя и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то в этом случае приспособление неприемлемо. Оно также не подходит, если Вы видите, что другой человек может не оценить сделанного Вами и не собирается в свою очередь поступиться чем-то.
Тактика приспособления немного напоминает уход (избегание конфликта), поскольку может быть использована для отсрочки в разрешении проблемы. Основное отличие состоит в том, что Вы действуете вместе с другим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь выполнять то, что хочет другой. Если же Вы выбираете стратегию избегания, Вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему, уходите от нее.
Соперничество - одна из стратегий поведения в конфликтной ситуации, характеризующаяся достижением индивидуальных или групповых целей в условиях противоборства с партнерами. Соперничество (или конкуренция), как правило, характеризуется Вашей сильной вовлеченностью в борьбу, активизацией всех Ваших потенциальных возможностей при полном игнорировании интересов оппонента. Основной принцип этой стратегии: «Чтобы выиграл я, проиграть должен ты!», «Мы за ценой не постоим!».
В поведении соперничество проявляется тем, что Вы (или Ваш коллега, начальник, пациент и т.п.) стремитесь во что бы то ни стало доказать свою правоту, прибегаете к давлению на соперника (стараетесь его пе-
реубедить, переспорить, применить авторитет, власть, экономические или эмоциональные рычаги), требуете безоговорочного согласия и послушания, призываете на помощь союзников, укрепляющих Вашу позицию.
Очень часто люди видят только одно решение конфликтной ситуации: партнер должен отказаться от своей позиции и принять их точку зрения, признав и свою неправоту или даже вину. Если для человека это представляется единственно приемлемым выходом из ситуации, то он будет упорно отстаивать свою позицию, навязывать партнеру свою точку зрения, отрицать его аргументы. В сущности, он не ищет разрешения проблемы, для него уже существует только одно возможное решение - его собственное. На стоматологическом приеме это оправдывают тем, что пациент не имеет достаточных знаний, чтобы на равных обсуждать с врачом выбор лечебных мероприятий. В каких-то ситуациях дело, возможно, в том, что пациент вызывает эмоциональный протест и желание не соглашаться из-за неудачно выбранного им в данной ситуации тона, резкой, неуместной шутки или негативного опыта прошлых отношений.
Но пациент может также выбрать тактику соперничества.
Иногда человек верит в то, что он абсолютно прав, и не понимает, почему другие этого не видят. Иногда ему мешает прислушиваться к аргументам врача привычка всегда брать верх в споре, доминировать, желание быть первым.
Таким образом, причины выбора человеком этой тактики поведения в конфликтной ситуации могут быть следующими:

• потребность защитить свои интересы: професси
  ональные, семейные, имидж и т.п.;
• желание установить приоритет,  стремление к
  лидерству;

40
41

• недоверие к людям вообще, в том числе к оппо
  нентам, приписывание поступкам партнера нега
  тивной мотивации;
• эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему
  объективно;
• критическая ситуация, которая требует немед
  ленного решения.

Стратегия соперничества оправдана, если Вы берете контроль в свои руки для того, чтобы спасти жизнь человека, оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Это может быть эффективным тогда, когда Вы обладаете определенной властью, Вы знаете, что Ваше решение в данной ситуации наиболее правильно, и Вы имеете возможность настаивать на нем. Особенно, если время принятия решения ограничено, и при долгом обсуждении могут произойти непоправимые события. Когда Вы берете всю власть в свои руки, игнорируя другие мнения, Ваш авторитет может несколько упасть, но Вы приобретете сторонников, если быстро получите положительный результат.
Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, - уступившая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, саботировать его выполнение, тайно или явно «ставить палки в колеса» (любое угнетение вызывает протест). Пациент, к мнению которого доктор не прислушивается, найдет другого врача. Фирма, неоправданно жестко эксплуатирующая своих работников, может пострадать от забастовки, ухода лучших специалистов. Брак, в котором одна сторона подавляет другую, как правило, заканчивается полным крахом. Родители, требующие от детей полного подчинения, зачастую сталкиваются с обманом.
Компромисс - это разрешение конфликтной ситуации путем взаимных уступок. Каждая из сторон разумно снижает уровень своих претензий. Форма проявления компромисса может быть разной: Вы с партнером
42
уступаете друг другу ради поддержания дружеских отношений или Ваши силы оказались равными, и ничего не остается, кроме решения разделить желаемый предмет (или нежелательные обязанности) поровну. При этом вы оба с самого начала ищите справедливый исхо-д конфликтной ситуации.
Причинами выбора компромиссного решения являются обычно:

• стремление хотя бы к частичному выигрышу;
• признание ценностей и интересов других людей;
• желание быть объективным;
• когда переговоры зашли в тупик, и компромисс
  - единственный выход.

Выбор компромисса может оказаться полезным в ситуациях, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Компромисс бывает иногда последней возможностью прийти к какому-либо решению, которое позволило бы Вам сохранить взаимоотношения и извлечь для себя хоть какую-то пользу. Вы можете выбрать эту тактику и с самого начала, особенно если хотите прийти к соглашению быстро.
Однако компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Раздел поровну нередко является справедливым решением: раз мы не можем увеличить размер делимой вещи (премии, компьютера или площади), равноправное пользование имеющимися благами - уже достижение.
Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения или на неравноправных условиях, то он будет не самым оптимальным исходом переговоров. Ни одна сторона не будет довольна решением.
Сотрудничество - это тактика поведения, при которой на первое место ставится не решение конкретной
43
конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех ее участников. Сотрудничество под девизом: «Я хочу, чтобы выиграли все!» означает поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс разрешения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и каждого в отдельности.
Эта тактика требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Вам необходимо затратить какое-то время на поиск скрытых интересов и нужд сторон, выслушать друг друга и затем выработать различные возможные варианты решения проблемы.
Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если:

• решение проблемы очень важно для обеих сто
  рон и никто не хочет полностью от него отстра
  ниться;
• есть время поработать над возникшей проблемой;
• стороны способны изложить суть своих интере
  сов и выслушать друг друга;
• участники конфликта обладают равной властью
  или хотят игнорировать разницу в положении
  для того, чтобы на равных искать решение про
  блемы.

Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения.
Конфликтологи считают, что при избегании (уходе) ни одна из сторон не достигает успеха, при конкуренции, приспособлении, компромиссе - или один выигрывает, другой проигрывает, или проигрывают оба, и только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.
Сотрудничеству врача и пациента способствуют входящие в медицину требования информированного согласия пациента на медицинское вмешательство. Концепция информированного согласия родилась в борьбе
с патернализмом в отношениях врача и пациента, когда считалось, что врач — это всезнающий, мудрый, строгий отец, а пациент — несмышленое дитя, которое должно беспрекословно подчиняться мнению старших. Изменение концепции связано с двумя глобальными процессами: развитием общих прав человека, когда с ростом образовательного и культурного уровня населения каждый человек как личность осознает свою неповторимость и ценность, и распространением рыночных отношений на сферу медицинского обслуживания, когда врач становится в позицию лица, продающего медицинскую услугу, а пациент — лица ее покупающего.
При этом стороны торга в правовом отношении равны. В этих условиях врач должен и сам себе доказать, что сделанный выбор для пациента лучший из имеющихся и уметь убедить пациента, донести до него свою логику. Причем, сделать это в такой форме, чтобы последний понял и поверил, что намерение врача — вылечить или помочь не заболеть, а не просто вытягивать деньги. Он должен понять, что и он и врач рискуют. Врач — своей репутацией и профессиональной ответственностью, пациент — своим здоровьем, а порой и жизнью.
Есть и еще один довод против патернализма. В последние годы появилось много информации о том, что патерналистическое отношение к пациенту снижает эффект лечебных мер, что открытость и сотрудничество врача и пациента в принятии решений по лечению повышает шансы пациентов выжить даже при самых страшных диагнозах, включая рак.
Правила информирования пациента предусматривают предоставление информации по 3 основным вопросам: разъяснение по поводу диагноза; информирование о плане лечения; информирование о типичных рисках, связанных с лечением, о возможном его воздействии на качество жизни пациента в будущем. Это помогает пациенту сознательно принимать участие в процессе соб-
44
45
ственного выздоровления, а врачу застраховать себя от неожиданных и необоснованных претензий.